Lead là chìa khóa thành công trong Marketing, giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng và gia tăng doanh số. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn kiến thức toàn diện về Lead, từ định nghĩa, phân loại đến các chiến lược thu hút và chuyển đổi hiệu quả, giúp bạn tối ưu hóa hoạt động Marketing của mình.
Lead là những cá nhân hoặc tổ chức (thông qua người đại diện) thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Sự quan tâm này được biểu hiện qua một số hành động cụ thể như cung cấp thông tin liên hệ, tương tác với các nội dung Marketing hoặc yêu cầu được tư vấn.
Lead còn là những khách hàng tiềm năng, thể hiện hiệu quả hoạt động Marketing và là yếu tố then chốt để gia tăng doanh số, đóng vai trò cầu nối giữa Marketing và sales.
Ví dụ: Một khách hàng tiềm năng có thể trở thành lead khi họ điền vào form đăng ký nhận tư vấn trên website của bạn, đăng ký dùng thử sản phẩm, tải về một ebook hướng dẫn hoặc đăng ký nhận bản tin Email Marketing.
Lead là những cá nhân hoặc tổ chức quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn
Lead đóng vai trò thiết yếu trong Marketing, mang lại những lợi ích sau cho doanh nghiệp:
Lead giúp tập trung nguồn lực vào những khách hàng tiềm năng
Để tối ưu hiệu quả, cần phân loại Lead thành các cấp độ khác nhau dựa trên hành trình mua hàng:
Information Qualified Lead (IQL) là những lead đang trong giai đoạn đầu tìm hiểu, chưa thực sự biết rõ về sản phẩm, dịch vụ hay thậm chí chưa nhận thức rõ nhu cầu của mình. Họ mới chỉ bắt đầu hành trình mua hàng và cần thêm thông tin để xác định vấn đề của bản thân cũng như các giải pháp tiềm năng.
Trong giai đoạn này, IQL thường chỉ cung cấp các thông tin cơ bản như tên, email,… qua việc tải tài liệu, tham gia webinar sơ bộ hay đăng ký nhận bản tin. Doanh nghiệp cần chủ động cung cấp thông tin hữu ích, giá trị để giáo dục thị trường, giúp IQL nhận thức rõ hơn về nhu cầu, đồng thời thu thập thêm dữ liệu để đánh giá tiềm năng và nuôi dưỡng họ.
Marketing Qualified Lead (MQL) là những lead đã thể hiện sự quan tâm rõ ràng đến sản phẩm, dịch vụ qua việc tương tác với các chiến dịch marketing và để lại thông tin liên hệ chi tiết. Họ đã biết đến thương hiệu, có nhu cầu nhất định và đang trong giai đoạn cân nhắc giải pháp.
Hành vi thường thấy của MQL là tải nhiều tài liệu, đăng ký email, tham dự hội thảo, thể hiện sự chú ý đến sản phẩm, dịch vụ cụ thể hoặc điền form để yêu cầu tư vấn. Lúc này, doanh nghiệp cần đẩy mạnh chăm sóc, cung cấp thông tin chuyên sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ, làm rõ lợi ích, giá trị để xác định chính xác nhu cầu và thúc đẩy MQL tiến gần hơn tới quyết định mua.
Sales Qualified Lead (SQL) là những lead đã sẵn sàng để mua hàng, được đội ngũ sales đánh giá và xác nhận về tiềm năng dựa trên các tiêu chí cụ thể. Đây là nhóm có khả năng chuyển đổi cao nhất, đã có nhu cầu rõ ràng và đang ở giai đoạn cuối của hành trình mua.
SQL thường yêu cầu báo giá, demo sản phẩm, tư vấn trực tiếp, thể hiện ý định mua rõ ràng và muốn trao đổi với nhân viên kinh doanh. Doanh nghiệp cần tập trung nguồn lực để tư vấn, giải đáp thắc mắc, đưa ra đề xuất phù hợp, chốt sales và cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, đảm bảo chuyển đổi SQL thành khách hàng thành công.
Product Qualified Lead (PQL) là những lead đã trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ, thường qua bản dùng thử miễn phí hoặc phiên bản freemium, và cho thấy khả năng cao sẽ nâng cấp lên bản trả phí. PQL thường xuất hiện ở các công ty SaaS (Phần mềm dạng dịch vụ).
PQL tích cực sử dụng các tính năng, đạt tới giới hạn của bản miễn phí, thể hiện nhu cầu với các tính năng cao cấp hơn và tương tác với nội dung về phiên bản trả phí. Lúc này, doanh nghiệp cần tập trung hỗ trợ, tư vấn về lợi ích của việc nâng cấp, đưa ra ưu đãi phù hợp và cá nhân hóa trải nghiệm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của PQL, khuyến khích họ chuyển đổi.
Service Qualified Lead là những lead đã tương tác với bộ phận dịch vụ khách hàng, bày tỏ mong muốn trở thành khách hàng trả tiền hoặc nâng cấp gói dịch vụ. Họ thường là khách hàng hiện tại hoặc đã từng sử dụng và hài lòng với dịch vụ.
Những lead này chủ động liên hệ với bộ phận hỗ trợ, yêu cầu tư vấn về các gói dịch vụ cao cấp hơn, thể hiện sự hài lòng và mong muốn gắn bó lâu dài. Doanh nghiệp cần nhanh chóng tiếp nhận, tư vấn tận tình, đưa ra đề xuất phù hợp với nhu cầu, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt để giữ chân và gia tăng giá trị vòng đời của nhóm khách hàng này.
Các cấp độ của Lead trong Marketing
Lead và Prospect là hai khái niệm thường bị nhầm lẫn trong Marketing. Tuy cả hai đều đề cập đến khách hàng tiềm năng, nhưng chúng có những điểm khác biệt quan trọng cần được làm rõ. Việc phân biệt chính xác hai khái niệm này sẽ giúp doanh nghiệp có chiến lược tiếp cận và chăm sóc phù hợp, tối ưu hóa hiệu quả hoạt động Marketing và Sales.
Dưới đây là bảng so sánh chi tiết giữa Lead và Prospect:
| Tiêu chí | Lead | Prospect |
| Mức độ quan tâm | Đã thể hiện sự quan tâm rõ ràng đến sản phẩm/dịch vụ | Có thể quan tâm, nhưng chưa thể hiện rõ ràng hoặc chưa có hành động cụ thể |
| Hành động | Chủ động cung cấp thông tin liên hệ, tương tác với doanh nghiệp (qua website, email, mạng xã hội…) | Chưa có hành động cụ thể, có thể chỉ mới biết đến doanh nghiệp hoặc sản phẩm/dịch vụ qua các kênh truyền thông |
| Thông tin | Có thông tin liên hệ (tối thiểu là email, số điện thoại) và một số thông tin khác tùy vào mức độ tương tác | Có thể chưa có hoặc có ít thông tin, thường chỉ dừng lại ở mức độ nhận diện thương hiệu |
| Tiềm năng | Tiềm năng chuyển đổi thành khách hàng cao hơn | Tiềm năng chuyển đổi thành khách hàng thấp hơn, cần thêm thời gian và nỗ lực để xác định mức độ tiềm năng |
| Giai đoạn | Nằm trong phễu bán hàng (Sales Funnel), đã qua giai đoạn nhận thức (Awareness) | Thường nằm ngoài phễu bán hàng hoặc ở giai đoạn đầu (Awareness) |
| Mục tiêu | Chuyển đổi thành khách hàng thông qua các hoạt động nuôi dưỡng, tư vấn và chốt sales | Chuyển đổi thành khách hàng thông qua các hoạt động nuôi dưỡng, tư vấn và chốt sales |
Để xác định tiềm năng chuyển đổi, cần đánh giá chất lượng Lead dựa trên các tiêu chí sau:
Đánh giá mức độ tương tác của lead với doanh nghiệp qua các kênh
Lead Scoring là phương pháp định lượng nhằm đánh giá mức độ tiềm năng của Lead dựa trên các thuộc tính và hành vi tương tác của họ với doanh nghiệp. Hệ thống sẽ gán điểm số cho từng Lead dựa trên các tiêu chí đã được xác định trước, giúp doanh nghiệp xác định mức độ ưu tiên và tập trung nguồn lực hiệu quả.
Lead Scoring gán điểm số cho từng Lead dựa trên các tiêu chí đã được xác định trước
Bước 1: Xác định tiêu chí: Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định các tiêu chí quan trọng để đánh giá Lead. Các tiêu chí này thường dựa trên các yếu tố đã nêu ở phần V (Thẩm quyền, Nhu cầu, Ngân sách, Thời gian, Mức độ phù hợp, Mức độ quan tâm, Thách thức) và có thể điều chỉnh tùy theo đặc thù của từng doanh nghiệp.
Bước 2: Gán điểm số: Tiếp theo, doanh nghiệp sẽ gán điểm số cho từng tiêu chí, hành động cụ thể của Lead. Ví dụ:
Bước 3: Tính tổng điểm: Hệ thống (thường là các phần mềm CRM hoặc Marketing Automation) sẽ tự động tính tổng điểm cho từng Lead dựa trên các hành động và thuộc tính của họ.
Bước 4: Xếp hạng Lead: Cuối cùng, Lead được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên dựa trên tổng điểm, từ cao đến thấp. Những Lead có điểm số cao nhất sẽ được coi là “nóng” nhất và được ưu tiên tiếp cận trước.
Cách thức hoạt động của Lead Scoring
Để xây dựng mô hình Lead Scoring hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
Theo dõi, đánh giá hiệu quả của mô hình Lead Scoring để tối ưu hiệu quả
Chuyển đổi Lead thành Sales là quá trình biến những người quan tâm (Lead) thành khách hàng trả tiền thông qua các hoạt động nuôi dưỡng, tư vấn, thuyết phục và hỗ trợ sau bán hàng. Đây là mục tiêu quan trọng nhất của mọi hoạt động thu thập và quản lý Lead. Các bước chuyển đổi Lead thành Sales hiệu quả gồm:
Sử dụng hệ thống Lead Scoring (như đã trình bày ở phần VI) để xác định các Lead tiềm năng (SQL – Sales Qualified Lead) và chuyển giao cho bộ phận Sales. Việc phân loại chính xác giúp tập trung nguồn lực vào đúng đối tượng, nâng cao hiệu quả làm việc.
Đảm bảo Lead được chuyển đến đúng nhân viên Sales có kinh nghiệm và kỹ năng phù hợp với từng loại Lead, từng ngành hàng hoặc lĩnh vực kinh doanh. Việc phân chia hợp lý giúp tối ưu hóa quá trình tư vấn và tăng khả năng chốt Sales.
Nhân viên Sales cần liên hệ với Lead một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, vấn đề của Lead, từ đó tư vấn giải pháp phù hợp, làm nổi bật giá trị và lợi ích của sản phẩm/dịch vụ.
Giữ liên lạc thường xuyên với Lead, cung cấp thêm thông tin hữu ích, giải đáp các thắc mắc, xử lý các phản đối và từ chối, thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ tận tình để thúc đẩy Lead tiến gần hơn đến quyết định mua hàng.
Khi nhận thấy Lead đã sẵn sàng, nhân viên Sales cần đưa ra đề nghị mua hàng rõ ràng, thương lượng các điều khoản (nếu cần) và hoàn tất các thủ tục mua bán, chuyển đổi Lead thành khách hàng.
Tiếp tục hỗ trợ và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo họ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, giải quyết các vấn đề phát sinh, khuyến khích mua hàng lặp lại và giới thiệu khách hàng mới.
Quy trình chuyển đổi Lead thành Sales
Lead Generation là quá trình thu hút và tạo ra sự quan tâm của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, với mục tiêu chuyển đổi họ thành Lead. Dưới đây là một số phương pháp phổ biến và hiệu quả:
Sử dụng quảng cáo trả phí để tiếp cận nhanh chóng đến khách hàng tiềm năng
Để tối ưu hóa quá trình chuyển đổi Lead thành khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ sau:
Zoho CRM là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng toàn diện, cung cấp các tính năng quản lý thông tin Lead, khách hàng, tự động hóa quy trình bán hàng, theo dõi tương tác, chấm điểm Lead và phân tích hiệu quả. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể quản lý tập trung thông tin Lead, tối ưu hóa chiến lược tiếp cận, tăng tỷ lệ chuyển đổi, cải thiện mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ Sales.
Zoho Campaigns là công cụ email marketing mạnh mẽ, cho phép doanh nghiệp tạo và gửi các chiến dịch email chuyên nghiệp, cá nhân hóa nội dung, phân khúc danh sách email, theo dõi hiệu quả chiến dịch và A/B testing. Với Zoho Campaigns, doanh nghiệp có thể nuôi dưỡng Lead hiệu quả thông qua email, tăng cường tương tác, thúc đẩy chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Zoho SalesIQ là công cụ live chat và theo dõi hành vi khách truy cập website, giúp doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng tiềm năng, hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc, thu thập thông tin Lead và tích hợp với CRM. Sử dụng Zoho SalesIQ, doanh nghiệp có thể tăng cường tương tác với khách hàng tiềm năng trên website, hỗ trợ tư vấn kịp thời, chuyển đổi khách truy cập thành Lead và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Zoho Analytics là công cụ phân tích dữ liệu kinh doanh, cho phép doanh nghiệp tạo các báo cáo trực quan, phân tích dữ liệu đa chiều, theo dõi các chỉ số KPI và đánh giá hiệu quả hoạt động marketing và sales. Thông qua Zoho Analytics, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu, tối ưu hóa chiến lược marketing và sales, cải thiện quy trình chuyển đổi Lead và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
OMICall là phần mềm tổng đài ảo đa kênh, cho phép doanh nghiệp quản lý cuộc gọi, tin nhắn, email, live chat… trên một nền tảng duy nhất, ghi âm cuộc gọi, báo cáo thống kê và tích hợp với CRM. Với OMICall, doanh nghiệp có thể tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn qua nhiều kênh, nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng cường khả năng chốt sales.
OMICall giúp doanh nghiệp tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn qua nhiều kênh
Lead đóng vai trò then chốt trong Marketing, là cầu nối giữa thu hút khách hàng tiềm năng và tăng trưởng doanh thu. Bằng cách hiểu rõ các cấp độ Lead, áp dụng chiến lược phù hợp và sử dụng các công cụ hỗ trợ, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình chuyển đổi, gia tăng tỷ lệ thành công và phát triển bền vững.
Xem thêm:
Our mission is to build an ecosystem of digital products & services to help customers be more innovative, effective, successful in Marketing & Sales.
_ About us
© All Copyright 2024 by THINKDIGITAL
PRIVACY POLICY
Do Not Sell/Share My Personal Information
Limit the Use of My Sensitive Personal Information
Our mission is to build an ecosystem of digital products & services to help customers be more innovative, effective, successful in Marketing & Sales.
