7P trong Marketing là gì? Cách áp dụng trong Marketing dịch vụ

Mô hình Marketing 7P là sự mở rộng của mô hình 4P – nền tảng của các hoạt động Marketing truyền thống. Marketing dịch vụ không chỉ đơn thuần là quảng cáo, mà còn là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc về khách hàng và cách tạo ra giá trị vượt trội, do đó khi áp dụng vào ngành dịch vụ, mii hình Marketing Mix đã được bổ sung thêm 3P. Hãy cùng Think Digital tìm hiểu về Marketing 7P ngành dịch vụ qua bài viết này nhé!

1. Marketing dịch vụ là gì? Tại sao 7P lại quan trọng?

1.1. Khái niệm về dịch vụ và Marketing dịch vụ

Không giống như những sản phẩm hữu hình có thể cầm nắm, dịch vụ mang tính “vô hình”, tạo nên những thách thức riêng biệt trong việc tiếp thị. Vậy, chính xác thì dịch vụ là gì và Marketing dịch vụ khác biệt như thế nào?

• Dịch vụ: Là những hoạt động mang lại giá trị, lợi ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ nhưng không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ yếu tố vật chất nào. Điểm đặc biệt của dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, không thể lưu kho hay vận chuyển như hàng hóa thông thường. Ví dụ, khi bạn sử dụng dịch vụ cắt tóc, bạn đang trải nghiệm kỹ năng của người thợ, nhưng bạn không “sở hữu” kỹ năng đó.
• Marketing dịch vụ: Là toàn bộ quá trình từ việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, thiết kế dịch vụ, truyền thông, cung cấp dịch vụ, đến xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là mang lại giá trị, sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời đạt được các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

Điểm khác biệt chính:

Đặc điểm	Marketing dịch vụ	Marketing sản phẩm hữu hình
Tính chất	Vô hình, không thể cầm nắm, trải nghiệm	Hữu hình, có thể cầm nắm, đánh giá trước khi mua
Sản xuất & Tiêu thụ	Đồng thời	Tách biệt
Lưu trữ	Không thể lưu trữ	Có thể lưu trữ
Quyền sở hữu	Không có quyền sở hữu	Có quyền sở hữu
Tính đồng nhất	Khó đảm bảo tính đồng nhất, chất lượng có thể khác nhau tùy vào người cung cấp, thời điểm, và yếu tố khác	Dễ dàng kiểm soát chất lượng, đảm bảo tính đồng nhất
Ví dụ	Dịch vụ spa, tư vấn, giáo dục, du lịch, vận chuyển, y tế…	Quần áo, điện thoại, xe máy, thực phẩm…

Để thành công trong Marketing dịch vụ, doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng niềm tin, tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực và quản lý chất lượng dịch vụ một cách chặt chẽ.

1.2. Đặc điểm của marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ sở hữu những đặc trưng riêng biệt, đòi hỏi các nhà tiếp thị phải có cách tiếp cận khác biệt so với marketing sản phẩm hữu hình:

1. Tính vô hình (Intangibility):
   • Dịch vụ không thể nhìn thấy, chạm vào, nếm thử hay ngửi thấy trước khi mua. Điều này tạo ra sự không chắc chắn cho khách hàng, khiến họ khó đánh giá chất lượng dịch vụ.
   • Ảnh hưởng: Khách hàng thường dựa vào các yếu tố hữu hình (như cơ sở vật chất, trang thiết bị, thái độ nhân viên) để “cảm nhận” và đánh giá chất lượng dịch vụ.
   • So sánh: Với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra, so sánh trước khi quyết định mua.
   • Ví dụ: Khi chọn một nha khoa, bạn không thể “thử” trước dịch vụ trám răng. Bạn sẽ dựa vào uy tín của nha khoa, đánh giá của người khác, trang thiết bị, thái độ của nhân viên để đưa ra quyết định.
2. Tính không đồng nhất (Variability/Heterogeneity):
   • Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời điểm cung cấp, và thậm chí là tâm trạng của khách hàng.
   • Ảnh hưởng: Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất là một thách thức lớn.
   • So sánh: Sản phẩm hữu hình thường có quy trình sản xuất được chuẩn hóa, đảm bảo chất lượng đồng đều.
   • Ví dụ: Cùng một nhà hàng, nhưng trải nghiệm của bạn có thể khác nhau tùy thuộc vào đầu bếp, nhân viên phục vụ, hoặc thậm chí là lượng khách tại thời điểm đó.
3. Tính không thể tách rời (Inseparability):
   • Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khách hàng thường tham gia trực tiếp vào quá trình này.
   • Ảnh hưởng: Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ ảnh hưởng lớn đến chất lượng và trải nghiệm dịch vụ.
   • So sánh: Sản phẩm hữu hình có thể được sản xuất trước, lưu kho, và vận chuyển đến tay người tiêu dùng mà không cần sự có mặt của họ.
   • Ví dụ: Trong một buổi hòa nhạc, trải nghiệm của bạn phụ thuộc vào màn trình diễn của nghệ sĩ, cũng như sự tương tác của bạn với không gian và những khán giả khác.
4. Tính không lưu trữ được (Perishability):
   • Dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng sau này. Nếu không được sử dụng, dịch vụ sẽ “mất đi”.
   • Ảnh hưởng: Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải cân đối cung và cầu một cách hiệu quả.
   • So sánh: Sản phẩm hữu hình có thể được sản xuất hàng loạt và lưu kho để bán dần.
   • Ví dụ: Một ghế trống trên máy bay, một phòng khách sạn không có khách thuê, hoặc một giờ làm việc của một chuyên gia tư vấn không có khách hàng đều là những ví dụ về tính không lưu trữ được của dịch vụ.

Để vượt qua những thách thức này, các nhà tiếp thị dịch vụ cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu mạnh, tạo dựng niềm tin, quản lý chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, và tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ.

1.3. Giới thiệu mô hình 7P trong Marketing dịch vụ

Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ là “kim chỉ nam” giúp các doanh nghiệp định hình chiến lược Marketing một cách toàn diện, bao quát mọi khía cạnh quan trọng. Không chỉ dừng lại ở 4P truyền thống (Product, Price, Place, Promotion), mô hình 7P mở rộng thêm 3 yếu tố then chốt, đặc biệt phù hợp với lĩnh vực dịch vụ.

Mô hình 4P ra đời từ những năm 1960, do E. Jerome McCarthy đề xuất, tập trung vào 4 yếu tố: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Kênh phân phối (Place), và Chiêu thị (Promotion). Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa hữu hình.

Tuy nhiên, nhận thấy những hạn chế của 4P khi áp dụng vào lĩnh vực dịch vụ, vào năm 1981, Booms và Bitner đã bổ sung thêm 3 yếu tố: Con người (People), Quy trình (Process), và Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence). Từ đó, mô hình 7P hoàn chỉnh ra đời, trở thành công cụ hữu hiệu cho Marketing dịch vụ.

Ý nghĩa của mô hình 7P:

• Phù hợp với đặc thù của dịch vụ: 7P xem xét đến các yếu tố vô hình, sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, và các yếu tố vật chất hỗ trợ, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ hiệu quả hơn.
• Cái nhìn toàn diện: 7P giúp doanh nghiệp bao quát mọi khía cạnh quan trọng trong Marketing, từ sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, chiêu thị, đến con người, quy trình, và cơ sở vật chất.
• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Bằng cách tập trung vào cả 7 yếu tố, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Mô hình 7P không phải là một công thức “cứng nhắc”, mà là một khung tham chiếu linh hoạt. Doanh nghiệp cần điều chỉnh và áp dụng 7P một cách sáng tạo, phù hợp với đặc điểm của từng ngành dịch vụ và mục tiêu kinh doanh của mình.

1.4. So sánh 7P và 4P

Mô hình 4P:

• Product (Sản phẩm): Tập trung vào các đặc tính vật lý, chức năng, chất lượng của sản phẩm hữu hình.
• Price (Giá cả): Xác định mức giá dựa trên chi phí sản xuất, giá trị cảm nhận, và giá của đối thủ cạnh tranh.
• Place (Kênh phân phối): Lựa chọn các kênh phân phối để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng (ví dụ: cửa hàng, đại lý, siêu thị).
• Promotion (Chiêu thị): Sử dụng các công cụ quảng cáo, khuyến mãi, PR để thu hút khách hàng và thúc đẩy doanh số.

Mô hình 7P:

Bao gồm 4P truyền thống, bổ sung thêm 3 yếu tố:

• People (Con người): Nhấn mạnh vai trò của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, tương tác với khách hàng, và xây dựng mối quan hệ.
• Process (Quy trình): Tập trung vào quy trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính hiệu quả, tiện lợi, và nhất quán.
• Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình): Chú trọng đến các yếu tố vật chất hỗ trợ dịch vụ, tạo dựng niềm tin và ấn tượng cho khách hàng (ví dụ: không gian cửa hàng, trang thiết bị, đồng phục nhân viên).

Bảng so sánh 7P và 4P:

Yếu tố	4P	7P (Mở rộng cho Dịch vụ)
Product	Đặc tính vật lý, chức năng sản phẩm	Gói dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, giá trị vô hình
Price	Giá bán, chiết khấu	Giá trị cảm nhận, chi phí cơ hội, các yếu tố phi tiền tệ
Place	Kênh phân phối vật lý	Kênh phân phối dịch vụ, địa điểm cung cấp, môi trường tương tác
Promotion	Quảng cáo, khuyến mãi, PR	Truyền thông tích hợp, marketing trải nghiệm, xây dựng mối quan hệ
People	(Không được nhấn mạnh)	Nhân viên cung cấp dịch vụ, tương tác khách hàng, xây dựng mối quan hệ
Process	(Không được nhấn mạnh)	Quy trình cung cấp dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, tự động hóa, tối ưu hóa
Physical Evidence	(Không được nhấn mạnh)	Cơ sở vật chất, không gian, trang thiết bị, đồng phục, các yếu tố tạo dựng niềm tin và ấn tượng
Ưu điểm	Đơn giản, dễ hiểu, phù hợp sản phẩm hữu hình	Toàn diện, phù hợp với dịch vụ, tập trung vào trải nghiệm khách hàng, nhấn mạnh các yếu tố vô hình và tương tác con người

Ưu điểm của 7P trong Marketing dịch vụ:

• Toàn diện hơn: 7P xem xét cả các yếu tố vô hình và hữu hình, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ đầy đủ và hiệu quả.
• Tập trung vào trải nghiệm khách hàng: 7P nhấn mạnh vai trò của con người, quy trình, và cơ sở vật chất trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực.
• Xây dựng mối quan hệ: 7P giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua tương tác cá nhân và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
• Tạo dựng niềm tin: 7P giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng, quy trình minh bạch, và cơ sở vật chất ấn tượng.

Mô hình 7P là công cụ đắc lực cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên, việc áp dụng 7P cần linh hoạt và sáng tạo, phù hợp với đặc thù của từng ngành và mục tiêu kinh doanh cụ thể.

2. Giải mã 7P trong Marketing dịch vụ

2.1. Product (Sản phẩm)

Trong Marketing dịch vụ, “sản phẩm” không chỉ là những gì hữu hình mà bạn bán, mà còn là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng nhận được. Đó là sự kết hợp giữa dịch vụ cốt lõi và các yếu tố gia tăng, tạo nên giá trị tổng thể cho khách hàng.

Sản phẩm trong Marketing dịch vụ là một “gói” bao gồm dịch vụ cốt lõi (core service) và các dịch vụ phụ trợ (supplementary services) nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Các yếu tố cấu thành:

• Dịch vụ cốt lõi: Là yếu tố chính mà khách hàng tìm kiếm, là lý do họ sử dụng dịch vụ của bạn. Ví dụ, với một khách sạn, dịch vụ cốt lõi là cung cấp chỗ ở.
• Dịch vụ phụ trợ: Là các dịch vụ bổ sung, gia tăng giá trị cho dịch vụ cốt lõi, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ví dụ: dịch vụ phòng, bữa sáng, spa, đưa đón sân bay…

Ví dụ:

• Ngân hàng: Dịch vụ cốt lõi là gửi tiết kiệm, cho vay, thanh toán… Các dịch vụ phụ trợ bao gồm tư vấn tài chính, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thẻ tín dụng, bảo hiểm…
• Giáo dục: Dịch vụ cốt lõi là giảng dạy, đào tạo, đi kèm là các dịch vụ phụ trợ như tư vấn hướng nghiệp, hỗ trợ sinh viên, thư viện, ký túc xá…
• Y tế: Dịch vụ cốt lõi là khám chữa bệnh. Dịch vụ phụ trợ là tư vấn sức khỏe, xét nghiệm, chăm sóc sau điều trị…

Cách thực hiện/Lưu ý/Mẹo:

• Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và tự hỏi: “Điều gì là quan trọng nhất đối với họ khi sử dụng dịch vụ này?” và “Những yếu tố nào có thể làm tăng thêm giá trị cho trải nghiệm của họ?”, từ đó xác định dịch vụ cốt lõi và phụ trợ.
• Tập trung vào chất lượng dịch vụ cốt lõi: Đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự hài lòng của khách hàng.
• Gia tăng giá trị bằng dịch vụ phụ trợ: Cung cấp các dịch vụ bổ sung phù hợp với nhu cầu của khách hàng để tạo sự khác biệt và tăng tính cạnh tranh. Tuy nhiên không nên cung cấp quá nhiều dịch vụ phụ trợ. Chỉ nên tập trung vào những dịch vụ thực sự cần thiết và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tránh gây lãng phí và làm phức tạp hóa trải nghiệm của họ.
• Đóng gói sản phẩm dịch vụ: Kết hợp các dịch vụ cốt lõi và phụ trợ thành các gói sản phẩm hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
• Liên tục cải tiến: Thường xuyên đánh giá và nâng cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự thay đổi của thị trường và mong đợi của khách hàng.

2.2. Price (Giá)

Giá cả trong Marketing dịch vụ không chỉ đơn thuần là số tiền khách hàng phải trả, mà còn là sự phản ánh giá trị mà họ nhận được. Việc định giá dịch vụ đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận, và cả nhận thức của khách hàng về thương hiệu.

• Định nghĩa: Giá cả trong Marketing dịch vụ là tổng số tiền và các chi phí khác (thời gian, công sức, chi phí cơ hội…) mà khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy giá trị từ dịch vụ.
• Các chiến lược định giá dịch vụ:
  • Định giá dựa trên chi phí (Cost-based pricing): Xác định giá dựa trên chi phí cung cấp dịch vụ cộng thêm một khoản lợi nhuận mong muốn.
  • Định giá dựa trên giá trị (Value-based pricing): Xác định giá dựa trên giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ.
  • Định giá cạnh tranh (Competition-based pricing): Xác định giá dựa trên giá của các đối thủ cạnh tranh.
  • Định giá theo phân khúc (Segmented pricing): Đưa ra các mức giá khác nhau cho các nhóm khách hàng khác nhau.
  • Định giá động (Dynamic pricing): Thay đổi giá linh hoạt theo thời gian, nhu cầu thị trường, hoặc các yếu tố khác.
• Ví dụ:
  • Khách sạn: Giá phòng có thể thay đổi theo mùa, theo loại phòng, theo các dịch vụ đi kèm, hoặc theo chương trình khuyến mãi.
  • Hãng hàng không: Giá vé máy bay thường thay đổi theo thời điểm đặt vé, hạng ghế, chặng bay, và các yếu tố khác.
  • Dịch vụ tư vấn: Giá tư vấn có thể được tính theo giờ, theo dự án, hoặc theo gói dịch vụ.
• Lưu ý:
  • Nghiên cứu thị trường: Tìm hiểu về giá của đối thủ cạnh tranh, mức độ sẵn lòng chi trả của khách hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến giá.
  • Xác định rõ giá trị của dịch vụ: Giá thấp có thể thu hút khách hàng, nhưng cũng có thể ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ sẵn sàng trả giá cao hơn nếu họ cảm nhận được giá trị tương xứng.
  • Cân nhắc các yếu tố chi phí: Đảm bảo giá cả đủ để bù đắp chi phí và tạo ra lợi nhuận.
  • Linh hoạt trong định giá: Sẵn sàng điều chỉnh giá theo thị trường và các yếu tố khác. Cần tăng giá trị của dịch vụ trước khi tăng giá, và truyền thông rõ ràng về những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được.
  • Truyền thông giá trị: Giải thích rõ ràng cho khách hàng về giá trị mà họ nhận được từ dịch vụ.

2.3. Place (Kênh phân phối)

Trong Marketing dịch vụ, “Place” không chỉ là địa điểm vật lý mà còn là cách thức, phương tiện mà dịch vụ được cung cấp đến khách hàng. Việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng mục tiêu, tạo sự thuận tiện và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

• Định nghĩa: Kênh phân phối trong Marketing dịch vụ là cách thức mà doanh nghiệp đưa dịch vụ đến với khách hàng, bao gồm cả địa điểm vật lý (nếu có) và các kênh trực tuyến.
• Các loại kênh phân phối dịch vụ:
  • Kênh trực tiếp: Doanh nghiệp trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng (ví dụ: cửa hàng, văn phòng, website của doanh nghiệp).
  • Kênh gián tiếp: Doanh nghiệp sử dụng các bên trung gian để cung cấp dịch vụ (ví dụ: đại lý, đối tác, nền tảng trực tuyến).
  • Kênh đa kênh (Omnichannel): Kết hợp nhiều kênh khác nhau để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
• Ví dụ:
  • Ngân hàng:
    • Kênh trực tiếp: Chi nhánh, phòng giao dịch, cây ATM, ứng dụng ngân hàng di động, website.
    • Kênh gián tiếp: Đại lý, điểm chấp nhận thẻ, các ứng dụng thanh toán liên kết.
  • Giáo dục:
    • Kênh trực tiếp: Trường học, trung tâm đào tạo, lớp học trực tuyến.
    • Kênh gián tiếp: Các nền tảng học trực tuyến (Coursera, Udemy…), các trung tâm tư vấn du học.
  • Du lịch:
    • Kênh trực tiếp: Văn phòng du lịch, website đặt tour.
    • Kênh gián tiếp: Đại lý du lịch, các trang web đặt phòng, đặt vé máy bay (Booking.com, Agoda…).
• Lưu ý:
  • Xác định khách hàng mục tiêu: Lựa chọn kênh phân phối phù hợp với thói quen, sở thích và hành vi của khách hàng.
  • Chọn kênh phân phối phù hợp: Cần nghiên cứu kỹ về khách hàng mục tiêu, đặc điểm của dịch vụ và nguồn lực của doanh nghiệp.
  • Đảm bảo tính tiện lợi: Khách hàng cần dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
  • Tối ưu hóa trải nghiệm: Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt nhất trên mọi kênh.
  • Quản lý kênh phân phối hiệu quả: Đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các kênh, tránh xung đột lợi ích.
  • Đo lường và đánh giá: Theo dõi hiệu quả của từng kênh để có những điều chỉnh phù hợp.

2.4. Promotion (Quảng bá)

Trong Marketing dịch vụ, “Promotion” (Quảng bá/Chiêu thị/Xúc tiến) không chỉ đơn thuần là quảng cáo, mà là một quá trình giao tiếp, truyền tải thông điệp về giá trị dịch vụ đến khách hàng mục tiêu, nhằm tạo ra nhận thức, sự quan tâm, mong muốn và thúc đẩy hành động mua.

Promotion trong Marketing dịch vụ là tập hợp các hoạt động truyền thông, quảng bá, và xúc tiến nhằm giới thiệu, thuyết phục và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số và xây dựng thương hiệu.

Các công cụ Promotion trong Marketing dịch vụ:

• Quảng cáo (Advertising): Sử dụng các phương tiện truyền thông trả phí để truyền tải thông điệp đến khách hàng (ví dụ: quảng cáo trên TV, báo chí, tạp chí, internet, mạng xã hội…).
• Quan hệ công chúng (Public Relations – PR): Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng và các bên liên quan (ví dụ: thông cáo báo chí, sự kiện, tài trợ, quan hệ với giới truyền thông…).
• Khuyến mãi (Sales Promotion): Các chương trình kích thích mua hàng ngắn hạn (ví dụ: giảm giá, quà tặng, chương trình khách hàng thân thiết…).
• Marketing trực tiếp (Direct Marketing): Giao tiếp trực tiếp với khách hàng tiềm năng (ví dụ: email marketing, tin nhắn SMS, telesales…).
• Bán hàng cá nhân (Personal Selling): Tương tác trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng.
• Marketing truyền miệng (Word-of-Mouth Marketing): Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực về dịch vụ với người khác.
• Marketing nội dung (Content Marketing): Tạo ra và chia sẻ nội dung có giá trị để thu hút và giữ chân khách hàng.

Ví dụ:

• Spa:
  • Quảng cáo trên mạng xã hội về các gói dịch vụ mới.
  • Tổ chức sự kiện trải nghiệm dịch vụ miễn phí.
  • Chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi đặc biệt.
  • Email marketing giới thiệu các chương trình khuyến mãi.
• Nhà hàng:
  • Quảng cáo trên các trang web đánh giá ẩm thực.
  • Tổ chức các buổi tiệc thử món mới.
  • Chương trình giảm giá cho khách hàng đặt bàn trước.
  • Tin nhắn SMS thông báo về các món ăn đặc biệt trong ngày.
• Ngân hàng:
  • Quảng cáo trên TV về các sản phẩm tiết kiệm, cho vay.
  • Tổ chức hội thảo về tài chính cá nhân.
  • Chương trình tích điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.
  • Email marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới.

Lưu ý:

• Xác định rõ thông điệp: Thông điệp cần rõ ràng, súc tích, và thể hiện được giá trị của dịch vụ.
• Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp: Tiếp cận khách hàng mục tiêu thông qua các kênh mà họ thường xuyên sử dụng.
• Tạo ra nội dung hấp dẫn: Nội dung cần thu hút, hữu ích, và phù hợp với đối tượng mục tiêu.
• Đo lường và đánh giá: Theo dõi hiệu quả của các hoạt động Promotion để có những điều chỉnh phù hợp. Có thể sử dụng các chỉ số như số lượng khách hàng mới, doanh số, mức độ nhận biết thương hiệu, mức độ tương tác trên mạng xã hội…
• Kết hợp các công cụ: Sử dụng kết hợp các công cụ Promotion để đạt được hiệu quả tốt nhất.

2.5. People (Con người)

Trong Marketing dịch vụ, “People” (Con người) là yếu tố then chốt, đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Không chỉ là nhân viên cung cấp dịch vụ, “People” còn bao gồm cả khách hàng và những người có ảnh hưởng đến quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ.

“People” trong Marketing dịch vụ bao gồm tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp và trải nghiệm dịch vụ, từ nhân viên, quản lý, đến khách hàng và những người có liên quan.

• Các yếu tố cấu thành:
  • Nhân viên cung cấp dịch vụ (Frontline employees): Là những người trực tiếp tương tác với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng và trải nghiệm dịch vụ.
  • Nhân viên hỗ trợ (Support staff): Là những người không trực tiếp tương tác với khách hàng, nhưng đóng vai trò hỗ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ (ví dụ: nhân viên kỹ thuật, nhân viên hành chính…).
  • Quản lý (Management): Là những người chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo, và tạo động lực cho nhân viên.
  • Khách hàng (Customers): Là những người sử dụng dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chất lượng và trải nghiệm dịch vụ.
  • Những người có ảnh hưởng (Influencers): Là những người có thể tác động đến quyết định mua của khách hàng (ví dụ: người nổi tiếng, chuyên gia, bạn bè, người thân…).
• Ví dụ:
  • Nhà hàng: Đầu bếp, nhân viên phục vụ, quản lý nhà hàng, thực khách, các nhà phê bình ẩm thực…
  • Khách sạn: Lễ tân, nhân viên buồng phòng, quản lý khách sạn, khách lưu trú, các blogger du lịch…
  • Ngân hàng: Giao dịch viên, chuyên viên tư vấn, quản lý chi nhánh, khách hàng, các chuyên gia tài chính…
• Lưu ý:
  • Tuyển dụng và đào tạo: Tuyển chọn những người có kỹ năng, thái độ phù hợp với công việc, và đào tạo họ về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng xử lý tình huống.
  • Tạo động lực: Tạo ra môi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên, và có chế độ đãi ngộ xứng đáng.
  • Trao quyền: Trao cho nhân viên quyền tự chủ trong công việc để họ có thể đưa ra quyết định nhanh chóng và phục vụ khách hàng tốt hơn.
  • Quản lý tương tác: Quản lý tốt các tương tác giữa nhân viên và khách hàng, cũng như giữa các khách hàng với nhau.
  • Lắng nghe khách hàng: Thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.6. Process (Quy trình)

“Process” (Quy trình) trong Marketing dịch vụ là chuỗi các hoạt động, bước thực hiện được thiết kế để cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả và nhất quán. Đây là yếu tố mô tả cách thức mà dịch vụ được cung cấp đến khách hàng. Một quy trình được thiết kế tốt sẽ đảm bảo tính nhất quán, hiệu quả, và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

• Các yếu tố cấu thành/Các loại:
  • Quy trình front-stage: Là các hoạt động mà khách hàng trực tiếp nhìn thấy và tham gia (ví dụ: quy trình đặt phòng khách sạn, quy trình khám bệnh, quy trình thanh toán…).
  • Quy trình back-stage: Là các hoạt động hỗ trợ, không trực tiếp liên quan đến khách hàng (ví dụ: quy trình chuẩn bị phòng khách sạn, quy trình xử lý kết quả xét nghiệm, quy trình nhập hàng…).
  • Các loại quy trình khác: Quy trình tuyển dụng, đào tạo nhân viên, quy trình xử lý khiếu nại….
• Ví dụ:
  • Nhà hàng: Quy trình đặt bàn, quy trình gọi món, quy trình chế biến, quy trình phục vụ, quy trình thanh toán…
  • Ngân hàng: Quy trình mở tài khoản, quy trình gửi tiền, quy trình rút tiền, quy trình vay vốn…
  • Bệnh viện: Quy trình đặt lịch hẹn, quy trình khám bệnh, quy trình xét nghiệm, quy trình điều trị…
• Lưu ý:
  • Thiết kế quy trình lấy khách hàng làm trung tâm: Đặt mình vào vị trí của khách hàng để thiết kế quy trình một cách thuận tiện và dễ hiểu nhất.
  • Đảm bảo tính nhất quán: Quy trình cần được thực hiện một cách thống nhất, không phụ thuộc vào nhân viên hay thời điểm cung cấp dịch vụ.
  • Tối ưu hóa hiệu quả: Loại bỏ các bước không cần thiết, rút ngắn thời gian chờ đợi, và giảm thiểu sai sót.
  • Sử dụng công nghệ: Ứng dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình, tăng tốc độ xử lý và giảm thiểu sai sót.
  • Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên hiểu rõ và thực hiện đúng quy trình.
  • Liên tục cải tiến: Thường xuyên đánh giá và cải tiến quy trình để đáp ứng sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

2.7. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)

“Physical Evidence” (Bằng chứng hữu hình) là các yếu tố vật chất hữu hình mà khách hàng có thể tương tác, giúp họ hình dung và đánh giá chất lượng dịch vụ trước, trong và sau khi sử dụng.

Đây là yếu tố quan trọng trong Marketing dịch vụ, giúp khách hàng “cảm nhận” và đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt khi dịch vụ mang tính vô hình. Đây là tất cả những yếu tố vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy, nghe thấy, chạm vào, ngửi thấy hoặc nếm thấy, liên quan đến dịch vụ.

• Các yếu tố cấu thành:
  • Môi trường vật lý (Physical environment): Không gian, thiết kế, bố cục, màu sắc, ánh sáng, âm thanh, nhiệt độ, mùi hương… của nơi cung cấp dịch vụ.
  • Trang thiết bị: Máy móc, công cụ, phương tiện… được sử dụng để cung cấp dịch vụ.
  • Đồng phục nhân viên: Trang phục, phụ kiện của nhân viên.
  • Bảng hiệu, biển chỉ dẫn: Các biển báo, hướng dẫn, thông tin…
  • Ấn phẩm: Brochure, tờ rơi, menu, danh thiếp, hóa đơn…
  • Vật phẩm hỗ trợ: Quà tặng, mẫu thử, sản phẩm liên quan…
  • Website, ứng dụng: Giao diện, nội dung, trải nghiệm người dùng…
• Ví dụ:
  • Nhà hàng: Không gian sang trọng, ấm cúng; bàn ghế được sắp xếp hợp lý; âm nhạc du dương; mùi thơm của thức ăn; nhân viên phục vụ chuyên nghiệp; menu được thiết kế đẹp mắt…
  • Khách sạn: Sảnh đón tiếp rộng rãi, trang trí đẹp; phòng ốc sạch sẽ, tiện nghi; nhân viên mặc đồng phục lịch sự; có các tiện ích như hồ bơi, spa, phòng gym…
  • Ngân hàng: Phòng giao dịch hiện đại, an toàn; nhân viên mặc đồng phục chuyên nghiệp; có hệ thống máy ATM, máy POS…
• Lưu ý:
  • Tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp: Môi trường vật lý cần được thiết kế và duy trì để tạo ra ấn tượng tích cực ngay từ ban đầu.
  • Đảm bảo tính nhất quán: Physical Evidence cần phản ánh đúng giá trị và hình ảnh thương hiệu.
  • Chú ý đến chi tiết: Ngay cả những chi tiết nhỏ như mùi hương, âm nhạc, ánh sáng… cũng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
  • Đầu tư vào thiết kế: Thiết kế đẹp mắt, chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.
  • Giữ gìn vệ sinh: Môi trường sạch sẽ, gọn gàng là yếu tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng.

3. Ứng dụng 7P trong Marketing dịch vụ cho từng ngành

3.1. Dịch vụ khách sạn

Ngành khách sạn là một trong những ngành dịch vụ có tính cạnh tranh cao, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

• Product (Sản phẩm):
  • Dịch vụ cốt lõi: Cung cấp chỗ ở (phòng nghỉ) với các tiêu chuẩn khác nhau (phòng đơn, phòng đôi, phòng suite…).
  • Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ phòng, nhà hàng, quầy bar, spa, hồ bơi, phòng gym, đưa đón sân bay, tổ chức sự kiện…
  • Lưu ý: Cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
• Price (Giá cả):
  • Chiến lược: Định giá theo phân khúc (giá phòng khác nhau tùy theo loại phòng, view, tiện nghi…), định giá động (thay đổi giá theo mùa, theo nhu cầu…), định giá theo gói (kết hợp phòng nghỉ với các dịch vụ khác).
  • Lưu ý: Cần cân nhắc giữa giá cả và giá trị mà khách hàng nhận được, đồng thời cạnh tranh với các đối thủ trong khu vực.
• Place (Kênh phân phối):
  • Kênh trực tiếp: Website của khách sạn, ứng dụng đặt phòng, điện thoại, email…
  • Kênh gián tiếp: Các trang web đặt phòng trực tuyến (Booking.com, Agoda, Traveloka…), đại lý du lịch, công ty lữ hành…
  • Lưu ý: Cần tối ưu hóa các kênh trực tiếp để tăng lợi nhuận và kiểm soát tốt hơn trải nghiệm khách hàng.
• Promotion (Quảng bá):
  • Công cụ: Quảng cáo trên các kênh trực tuyến (Google Ads, Facebook Ads…), quảng cáo trên các tạp chí du lịch, PR, email marketing, chương trình khách hàng thân thiết, khuyến mãi (giảm giá, tặng dịch vụ kèm theo)…
  • Lưu ý: Cần tập trung vào việc truyền tải thông điệp về trải nghiệm khách hàng, sự khác biệt của khách sạn, và các chương trình ưu đãi hấp dẫn.
• People (Con người):
  • Nhân viên: Lễ tân, nhân viên buồng phòng, nhân viên nhà hàng, nhân viên spa…
  • Lưu ý: Cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ, kiến thức về sản phẩm dịch vụ, và thái độ chuyên nghiệp, thân thiện.
• Process (Quy trình):
  • Quy trình: Quy trình đặt phòng, quy trình check-in, quy trình check-out, quy trình phục vụ phòng, quy trình xử lý khiếu nại…
  • Lưu ý: Cần xây dựng quy trình rõ ràng, đơn giản, nhanh chóng, và thuận tiện cho khách hàng.
• Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình):
  • Yếu tố: Thiết kế kiến trúc, nội thất, không gian sảnh, phòng nghỉ, nhà hàng, spa…; đồng phục nhân viên; trang thiết bị, tiện nghi trong phòng; các ấn phẩm (brochure, menu…)…
  • Lưu ý: Cần tạo ra không gian sang trọng, ấm cúng, thoải mái, và phản ánh đúng phong cách của khách sạn.

3.2. Dịch vụ ngân hàng

Ngành ngân hàng với tính chất dịch vụ tài chính đặc thù cũng có thể áp dụng mô hình 7P một cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng.

• Product (Sản phẩm):
  • Dịch vụ cốt lõi: Tài khoản thanh toán, tiết kiệm, cho vay (cá nhân, doanh nghiệp), thẻ (tín dụng, ghi nợ), thanh toán quốc tế, chuyển tiền…
  • Dịch vụ bổ sung: Tư vấn tài chính, quản lý tài sản, bảo hiểm, đầu tư, ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking)…
  • Lưu ý: Cần đa dạng hóa sản phẩm, phát triển các sản phẩm số hóa, và cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu của từng khách hàng.
• Price (Giá cả):
  • Chiến lược: Định giá dựa trên chi phí, định giá cạnh tranh, định giá theo gói, lãi suất (cho vay, tiết kiệm), phí dịch vụ…
  • Lưu ý: Cần minh bạch về giá cả, phí dịch vụ, và lãi suất; cạnh tranh về lãi suất và phí; có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết.
• Place (Kênh phân phối):
  • Kênh trực tiếp: Chi nhánh, phòng giao dịch, cây ATM, website, ứng dụng mobile banking…
  • Kênh gián tiếp: Đại lý, điểm chấp nhận thẻ, các ứng dụng thanh toán liên kết, các đối tác (ví dụ: các công ty fintech)…
  • Lưu ý: Cần phát triển mạnh các kênh số hóa để đáp ứng xu hướng của khách hàng.
• Promotion (Quảng bá):
  • Công cụ: Quảng cáo trên TV, báo chí, internet, mạng xã hội; PR; email marketing; chương trình khuyến mãi (tặng quà, giảm phí, ưu đãi lãi suất); tổ chức sự kiện, hội thảo…
  • Lưu ý: Cần truyền tải thông điệp về sự an toàn, bảo mật, tiện lợi, và các lợi ích tài chính mà ngân hàng mang lại.
• People (Con người):
  • Nhân viên: Giao dịch viên, chuyên viên tư vấn, nhân viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên tín dụng…
  • Lưu ý: Cần đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm.
• Process (Quy trình):
  • Quy trình: Mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, vay vốn, thanh toán hóa đơn, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử…
  • Lưu ý: Cần đơn giản hóa quy trình, giảm thiểu thủ tục giấy tờ, rút ngắn thời gian xử lý, và ứng dụng công nghệ để tự động hóa.
• Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình):
  • Yếu tố: Không gian phòng giao dịch (thiết kế, trang trí, ánh sáng, âm thanh…), trang thiết bị (máy tính, máy ATM, máy POS…), đồng phục nhân viên, ấn phẩm (brochure, tờ rơi, biểu mẫu…), website, ứng dụng mobile banking…
  • Lưu ý: Cần tạo ra không gian giao dịch hiện đại, chuyên nghiệp, an toàn, và thân thiện với khách hàng.

3.3. Dịch vụ giáo dục

• Product (Sản phẩm):
  • Dịch vụ cốt lõi: Các chương trình đào tạo (chính quy, liên kết, ngắn hạn, trực tuyến…), các cấp học (mầm non, tiểu học, trung học, đại học, sau đại học…), các chuyên ngành (khoa học, kỹ thuật, kinh tế, xã hội, nghệ thuật…).
  • Dịch vụ bổ sung: Tư vấn hướng nghiệp, hỗ trợ sinh viên, thư viện, ký túc xá, câu lạc bộ, hoạt động ngoại khóa, trao đổi sinh viên quốc tế…
  • Lưu ý: Cần đa dạng hóa chương trình đào tạo, cập nhật kiến thức mới, và đáp ứng nhu cầu của thị trường lao động.
• Price (Giá cả):
  • Chiến lược: Học phí, phí xét tuyển, phí tài liệu, phí dịch vụ (ký túc xá, thư viện…), học bổng, chính sách hỗ trợ tài chính…
  • Lưu ý: Cần cân nhắc giữa chất lượng đào tạo và khả năng chi trả của học viên; có chính sách học bổng, hỗ trợ tài chính cho học viên có hoàn cảnh khó khăn.
• Place (Kênh phân phối):
  • Kênh trực tiếp: Trường học, trung tâm đào tạo, cơ sở giáo dục, website, các buổi hội thảo, tư vấn tuyển sinh…
  • Kênh gián tiếp: Các trung tâm tư vấn du học, các đối tác liên kết đào tạo, các nền tảng học trực tuyến…
  • Lưu ý: Cần đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại; phát triển các chương trình đào tạo trực tuyến để mở rộng phạm vi tiếp cận.
• Promotion (Quảng bá):
  • Công cụ: Quảng cáo trên báo chí, truyền hình, internet, mạng xã hội; PR; tổ chức sự kiện (ngày hội tư vấn tuyển sinh, hội thảo chuyên đề…); email marketing; website; các hoạt động ngoại khóa…
  • Lưu ý: Cần truyền tải thông điệp về chất lượng đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, cơ hội nghề nghiệp, và những giá trị mà trường mang lại cho học viên.
• People (Con người):
  • Nhân viên: Giảng viên, cán bộ quản lý, nhân viên tư vấn, nhân viên hỗ trợ sinh viên…
  • Lưu ý: Cần tuyển chọn đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm thực tế, và tâm huyết với nghề; đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn, và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
• Process (Quy trình):
  • Quy trình: Tuyển sinh, đăng ký học, đóng học phí, xếp lớp, giảng dạy, thi cử, đánh giá, cấp bằng…
  • Lưu ý: Cần xây dựng quy trình rõ ràng, minh bạch, đơn giản, và thuận tiện cho học viên; ứng dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình.
• Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình):
  • Yếu tố: Cơ sở vật chất (phòng học, thư viện, phòng thí nghiệm, ký túc xá…), trang thiết bị (máy tính, máy chiếu, thiết bị thí nghiệm…), website, ấn phẩm (brochure, catalogue, tờ rơi…), đồng phục của giảng viên và sinh viên…
  • Lưu ý: Cần tạo ra môi trường học tập hiện đại, tiện nghi, và thân thiện; đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để nâng cao chất lượng đào tạo.

3.4. Dịch vụ vận tải

Ngành vận tải bao gồm vận tải hành khách và vận tải hàng hóa cũng có thể tận dụng mô hình 7P để nâng cao hiệu quả hoạt động, thu hút khách hàng và xây dựng thương hiệu uy tín.

• Product (Sản phẩm):
  • Dịch vụ cốt lõi: Vận chuyển hành khách (xe buýt, taxi, tàu hỏa, máy bay…) hoặc vận chuyển hàng hóa (đường bộ, đường sắt, đường biển, đường hàng không…).
  • Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ ăn uống trên xe/tàu/máy bay, dịch vụ giải trí, wifi, dịch vụ hành lý, bảo hiểm, dịch vụ giao hàng tận nơi (với vận tải hàng hóa)…
  • Lưu ý: Cần đa dạng hóa loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng phương tiện, và đảm bảo an toàn cho hành khách và hàng hóa.
• Price (Giá cả):
  • Chiến lược: Giá vé (vận tải hành khách), cước phí (vận tải hàng hóa), các loại phí (phí hành lý, phí bảo hiểm…), chương trình khuyến mãi, giảm giá…
  • Lưu ý: Cần cân nhắc giữa chi phí vận hành và khả năng chi trả của khách hàng; có chính sách giá linh hoạt theo thời điểm, tuyến đường, loại hình dịch vụ…
• Place (Kênh phân phối):
  • Kênh trực tiếp: Bến xe, nhà ga, sân bay, văn phòng bán vé, website, ứng dụng đặt vé…
  • Kênh gián tiếp: Đại lý bán vé, các trang web đặt vé trực tuyến, các công ty giao nhận hàng hóa…
  • Lưu ý: Cần mở rộng mạng lưới, tăng cường sự hiện diện trên các kênh trực tuyến, và tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc đặt vé/gửi hàng.
• Promotion (Quảng bá):
  • Công cụ: Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông (TV, báo chí, internet, mạng xã hội…), PR, email marketing, chương trình khách hàng thân thiết, khuyến mãi (giảm giá, tặng quà…), tài trợ sự kiện…
  • Lưu ý: Cần truyền tải thông điệp về sự an toàn, tiện lợi, nhanh chóng, và giá cả hợp lý của dịch vụ.
• People (Con người):
  • Nhân viên: Lái xe, phi công, tiếp viên, nhân viên bán vé, nhân viên điều hành, nhân viên giao nhận…
  • Lưu ý: Cần đào tạo nhân viên về kỹ năng lái xe/vận hành an toàn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ khách hàng, thái độ chuyên nghiệp, tận tâm.
• Process (Quy trình):
  • Quy trình: Đặt vé/gửi hàng, thanh toán, làm thủ tục, vận chuyển, nhận hàng…
  • Lưu ý: Cần xây dựng quy trình rõ ràng, đơn giản, nhanh chóng, và minh bạch; ứng dụng công nghệ để theo dõi hành trình, quản lý đơn hàng, và thông báo cho khách hàng.
• Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình):
  • Yếu tố: Phương tiện vận chuyển (xe, tàu, máy bay…), bến bãi, nhà ga, sân bay, văn phòng, đồng phục nhân viên, website, ứng dụng đặt vé, các ấn phẩm (vé, phiếu gửi hàng…)
  • Lưu ý: Cần đầu tư vào phương tiện vận chuyển hiện đại, an toàn, và tiện nghi; duy trì vệ sinh sạch sẽ; tạo ra không gian chờ đợi thoải mái cho khách hàng.

3.5. Dịch vụ y tế

Ngành y tế với đặc thù liên quan trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng con người càng cần phải áp dụng mô hình 7P một cách cẩn trọng và chuyên nghiệp để xây dựng niềm tin và cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất.

• Product (Sản phẩm):
  • Dịch vụ cốt lõi: Khám bệnh, chữa bệnh, tư vấn sức khỏe, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, phẫu thuật, điều trị, phục hồi chức năng…
  • Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ chăm sóc tại nhà, dịch vụ y tế từ xa (telemedicine), dịch vụ tiêm chủng, dịch vụ khám sức khỏe định kỳ, dịch vụ thẩm mỹ…
  • Lưu ý: Cần đảm bảo chất lượng chuyên môn cao, an toàn, và hiệu quả; đầu tư vào các công nghệ y tế tiên tiến; đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng bệnh nhân.
• Price (Giá cả):
  • Chiến lược: Viện phí, phí khám bệnh, phí xét nghiệm, phí phẫu thuật, phí điều trị, giá thuốc, các gói dịch vụ…
  • Lưu ý: Cần minh bạch về giá cả và các khoản phí; có chính sách hỗ trợ chi phí cho bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn; cân nhắc giữa chất lượng dịch vụ và khả năng chi trả của bệnh nhân.
• Place (Kênh phân phối):
  • Kênh trực tiếp: Bệnh viện, phòng khám, trung tâm y tế, trung tâm xét nghiệm, nhà thuốc…
  • Kênh gián tiếp: Các nền tảng y tế trực tuyến (telemedicine), các chương trình hợp tác với các cơ sở y tế khác…
  • Lưu ý: Cần xây dựng hệ thống cơ sở y tế hiện đại, tiện nghi, và dễ tiếp cận; phát triển các dịch vụ y tế từ xa để phục vụ bệnh nhân ở xa.
• Promotion (Quảng bá):
  • Công cụ: Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông (TV, báo chí, internet, mạng xã hội…) về các dịch vụ, công nghệ mới; PR; tổ chức các buổi hội thảo, tư vấn sức khỏe cộng đồng; email marketing; website; các chương trình khám sức khỏe miễn phí/giảm giá…
  • Lưu ý: Cần truyền tải thông điệp về chất lượng chuyên môn, đội ngũ y bác sĩ, cơ sở vật chất, công nghệ, và sự tận tâm của cơ sở y tế; tuân thủ các quy định về quảng cáo trong lĩnh vực y tế.
• People (Con người):
  • Nhân viên: Bác sĩ, y tá, điều dưỡng, kỹ thuật viên, nhân viên tư vấn, nhân viên chăm sóc khách hàng…
  • Lưu ý: Cần tuyển chọn đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm, y đức, và thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo; đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc bệnh nhân, và kiến thức về các dịch vụ y tế.
• Process (Quy trình):
  • Quy trình: Đặt lịch hẹn, tiếp đón bệnh nhân, khám bệnh, xét nghiệm, chẩn đoán, điều trị, thanh toán, chăm sóc sau điều trị…
  • Lưu ý: Cần xây dựng quy trình rõ ràng, đơn giản, nhanh chóng, và giảm thiểu thời gian chờ đợi của bệnh nhân; ứng dụng công nghệ để quản lý hồ sơ bệnh án, đặt lịch hẹn trực tuyến, và thanh toán điện tử.
• Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình):
  • Yếu tố: Cơ sở vật chất (phòng khám, phòng bệnh, phòng mổ, phòng xét nghiệm…), trang thiết bị y tế, máy móc, công nghệ, đồng phục của y bác sĩ và nhân viên, website, ấn phẩm (brochure, tờ rơi…), không gian (sạch sẽ, thoáng mát, yên tĩnh)…
  • Lưu ý: Cần đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, và đảm bảo vệ sinh; tạo ra môi trường y tế thân thiện, an toàn, và tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân.

4. Case Study: Phân tích 7P trong Marketing của các thương hiệu dịch vụ hàng đầu

4.1. Starbucks

Starbucks là một ví dụ điển hình về việc áp dụng thành công mô hình 7P trong Marketing dịch vụ. Các doanh nghiệp dịch vụ có thể học hỏi từ Starbucks cách xây dựng một thương hiệu mạnh, tập trung vào trải nghiệm khách hàng và đầu tư vào con người và công nghệ.

Hãy cùng phân tích cách Starbucks đã “chinh phục” thị trường toàn cầu:

• Product (Sản phẩm):
  • Dịch vụ cốt lõi: Cà phê (espresso, cappuccino, latte…), trà, đồ uống đá xay, đồ uống theo mùa.
  • Dịch vụ bổ sung: Bánh ngọt, đồ ăn nhẹ, cà phê đóng gói, cốc, bình giữ nhiệt, các sản phẩm quà tặng…
  • Điểm đặc biệt: Starbucks không chỉ bán cà phê, mà còn bán “trải nghiệm Starbucks” – một không gian thoải mái, nơi mọi người có thể gặp gỡ, làm việc, thư giãn.
• Price (Giá cả):
  • Chiến lược: Định giá cao cấp (premium pricing), tập trung vào giá trị trải nghiệm mà khách hàng nhận được.
  • Lý do: Starbucks định vị mình là một thương hiệu cao cấp, cung cấp cà phê chất lượng cao, không gian sang trọng, và dịch vụ khách hàng tốt.
• Place (Kênh phân phối):
  • Kênh trực tiếp: Chuỗi cửa hàng Starbucks rộng khắp trên toàn cầu, được đặt ở những vị trí đắc địa, dễ tiếp cận.
  • Kênh gián tiếp: Ứng dụng Starbucks, dịch vụ giao hàng, bán sản phẩm tại các siêu thị, cửa hàng tiện lợi…
• Promotion (Quảng bá):
  • Công cụ: Quảng cáo trên mạng xã hội, email marketing, chương trình khách hàng thân thiết (Starbucks Rewards), PR, các chiến dịch marketing theo mùa…
  • Điểm đặc biệt: Starbucks tập trung vào việc tạo ra những câu chuyện thương hiệu hấp dẫn, kết nối với khách hàng về mặt cảm xúc.
• People (Con người):
  • Nhân viên: Được gọi là “partners” (đối tác), được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm, kỹ năng pha chế, kỹ năng giao tiếp, và thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình.
  • Văn hóa: Starbucks tạo ra một môi trường làm việc cởi mở, tôn trọng, và đề cao sự đa dạng.
• Process (Quy trình):
  • Quy trình: Đặt hàng, thanh toán, pha chế, phục vụ… được thiết kế để đảm bảo tính nhanh chóng, hiệu quả, và nhất quán.
  • Ứng dụng công nghệ: Starbucks sử dụng ứng dụng di động để khách hàng có thể đặt hàng trước, tích điểm, và thanh toán không tiếp xúc.
• Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình):
  • Yếu tố: Thiết kế cửa hàng (không gian ấm cúng, sang trọng, sử dụng tông màu nâu và xanh lá cây đặc trưng), âm nhạc, mùi hương cà phê, logo “nàng tiên cá”, cốc giấy Starbucks…
  • Điểm đặc biệt: Starbucks tạo ra một không gian “thứ ba” (ngoài nhà và nơi làm việc), nơi mọi người có thể thư giãn, gặp gỡ bạn bè, hoặc làm việc.

Đặc điểm:

• Tập trung vào trải nghiệm khách hàng: Starbucks không chỉ bán cà phê, mà còn bán một trải nghiệm tổng thể, từ không gian, âm nhạc, mùi hương, đến thái độ phục vụ của nhân viên.
• Xây dựng thương hiệu mạnh: Starbucks đã tạo ra một thương hiệu cà phê cao cấp, được nhận diện trên toàn cầu.
• Đầu tư vào con người: Starbucks coi trọng việc đào tạo và phát triển nhân viên, tạo ra một môi trường làm việc tích cực.
• Ứng dụng công nghệ: Starbucks sử dụng công nghệ để cải thiện quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Điểm yếu: Starbucks từng bị chỉ trích vì giá cao và chiến dịch truyền thông chưa thực sự hiệu quả.

4.2. Apple

Apple không chỉ nổi tiếng với các sản phẩm công nghệ đột phá mà còn là một “bậc thầy” trong Marketing dịch vụ, đặc biệt là thông qua hệ thống Apple Store và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Hãy cùng phân tích cách Apple đã vận dụng mô hình 7P:

• Product (Sản phẩm):
  • Dịch vụ cốt lõi: Bán các sản phẩm phần cứng (iPhone, iPad, Mac, Apple Watch…), phần mềm (iOS, macOS, watchOS…), và các dịch vụ trực tuyến (iCloud, Apple Music, Apple TV+…).
  • Dịch vụ bổ sung: AppleCare (bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật), Apple Store (trải nghiệm sản phẩm, tư vấn, sửa chữa), các lớp học, workshop…
  • Điểm đặc biệt: Apple tạo ra một hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ tích hợp, mang lại trải nghiệm liền mạch và tiện lợi cho người dùng.
• Price (Giá cả):
  • Chiến lược: Định giá cao cấp (premium pricing), tập trung vào giá trị thương hiệu, chất lượng sản phẩm, và trải nghiệm khách hàng.
  • Lý do: Apple định vị mình là một thương hiệu cao cấp, mang đến những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
• Place (Kênh phân phối):
  • Kênh trực tiếp: Apple Store, website Apple, ứng dụng Apple Store.
  • Kênh gián tiếp: Các nhà bán lẻ ủy quyền, các cửa hàng điện máy, các trang thương mại điện tử…
  • Điểm đặc biệt: Apple Store không chỉ là nơi bán hàng, mà còn là nơi khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm, nhận tư vấn từ các chuyên gia, và tham gia các lớp học, workshop.
• Promotion (Quảng bá):
  • Công cụ: Quảng cáo trên TV, internet, mạng xã hội, các sự kiện ra mắt sản phẩm hoành tráng, PR, marketing truyền miệng…
  • Điểm đặc biệt: Apple tập trung vào việc tạo ra những quảng cáo đơn giản, tinh tế, và tập trung vào tính năng, lợi ích của sản phẩm.
• People (Con người):
  • Nhân viên: Được gọi là “Geniuses” (thiên tài), được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm, kỹ năng tư vấn, và thái độ phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp.
  • Văn hóa: Apple tạo ra một môi trường làm việc sáng tạo, khuyến khích nhân viên đưa ra ý tưởng mới.
• Process (Quy trình):
  • Quy trình: Mua hàng, đặt lịch hẹn, sửa chữa, bảo hành… được thiết kế để đảm bảo tính đơn giản, nhanh chóng, và thuận tiện cho khách hàng.
  • Ứng dụng công nghệ: Apple sử dụng công nghệ để quản lý hàng tồn kho, theo dõi đơn hàng, và hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
• Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình):
  • Yếu tố: Thiết kế cửa hàng Apple Store (hiện đại, tối giản, sử dụng nhiều kính và gỗ), sản phẩm trưng bày, bao bì sản phẩm, đồng phục nhân viên…
  • Điểm đặc biệt: Apple Store tạo ra một không gian trải nghiệm sản phẩm độc đáo, thu hút khách hàng.

Đặc điểm:

• Tạo ra hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ tích hợp: Apple đã tạo ra một hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ gắn kết, mang lại trải nghiệm liền mạch cho người dùng.
• Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng: Apple Store là một ví dụ điển hình về việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng, biến cửa hàng thành một điểm đến hấp dẫn.
• Xây dựng thương hiệu mạnh: Apple đã tạo ra một thương hiệu công nghệ cao cấp, được yêu thích trên toàn cầu.
• Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp: Apple chú trọng đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm, kỹ năng tư vấn và thái độ phục vụ.

4.3. McDonald’s

McDonald’s là một ví dụ điển hình về việc áp dụng mô hình 7P một cách bài bản và có hệ thống. Các doanh nghiệp có thể học hỏi từ McDonald’s cách chuẩn hóa quy trình, tập trung vào tốc độ và sự tiện lợi và xây dựng một thương hiệu dễ nhận diện.

Hãy cùng phân tích cách McDonald’s đã “chuẩn hóa” 7P để tạo nên thành công trên toàn cầu:

• Product (Sản phẩm):
  • Dịch vụ cốt lõi: Đồ ăn nhanh (hamburger, khoai tây chiên, gà rán…), đồ uống (nước ngọt, cà phê, trà…), món tráng miệng (kem, bánh táo…).
  • Dịch vụ bổ sung: Thực đơn theo mùa, các món ăn địa phương hóa, dịch vụ giao hàng, dịch vụ đặt hàng qua ứng dụng…
  • Điểm đặc biệt: McDonald’s tập trung vào việc cung cấp đồ ăn nhanh, ngon, giá cả phải chăng, và phù hợp với khẩu vị của nhiều đối tượng khách hàng.
• Price (Giá cả):
  • Chiến lược: Định giá cạnh tranh, định giá theo gói (combo), các chương trình khuyến mãi thường xuyên.
  • Lý do: McDonald’s hướng đến đối tượng khách hàng đại chúng, cung cấp đồ ăn nhanh với giá cả phải chăng.
• Place (Kênh phân phối):
  • Kênh trực tiếp: Chuỗi cửa hàng McDonald’s rộng khắp trên toàn cầu, được đặt ở những vị trí dễ tiếp cận (trung tâm thương mại, khu dân cư, đường cao tốc…).
  • Kênh gián tiếp: Dịch vụ giao hàng (McDelivery), các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến…
  • Điểm đặc biệt: Tính “phủ sóng” rộng và dày của hệ thống
• Promotion (Quảng bá):
  • Công cụ: Quảng cáo trên TV, báo chí, internet, mạng xã hội, các chương trình khuyến mãi (mua 1 tặng 1, giảm giá…), PR, marketing truyền miệng…
  • Điểm đặc biệt: McDonald’s sử dụng hình ảnh chú hề Ronald McDonald, các linh vật hoạt hình, và các chiến dịch quảng cáo vui nhộn, hướng đến đối tượng trẻ em và gia đình.
• People (Con người):
  • Nhân viên: Được đào tạo bài bản về quy trình chế biến, quy trình phục vụ, kỹ năng giao tiếp, và thái độ phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện.
  • Văn hóa: McDonald’s tạo ra một môi trường làm việc năng động, trẻ trung, và đề cao tinh thần đồng đội.
• Process (Quy trình):
  • Quy trình: Đặt hàng, thanh toán, chế biến, phục vụ… được thiết kế để đảm bảo tính nhanh chóng, hiệu quả, và nhất quán.
  • Ứng dụng công nghệ: McDonald’s sử dụng hệ thống máy móc hiện đại để tự động hóa quy trình chế biến, hệ thống POS để quản lý đơn hàng, và ứng dụng di động để khách hàng có thể đặt hàng trước.
• Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình):
  • Yếu tố: Thiết kế cửa hàng (sử dụng tông màu đỏ và vàng đặc trưng), logo hình chữ M vàng, đồng phục nhân viên, bao bì sản phẩm…
  • Điểm đặc biệt: McDonald’s tạo ra một không gian ăn uống nhanh, tiện lợi, và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.

Đặc điểm:

• Chuẩn hóa quy trình: McDonald’s đã chuẩn hóa quy trình chế biến và phục vụ để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trên toàn cầu.
• Tập trung vào tốc độ và sự tiện lợi: McDonald’s cung cấp đồ ăn nhanh, ngon, giá cả phải chăng, và đáp ứng nhu cầu của những người bận rộn.
• Xây dựng thương hiệu dễ nhận diện: McDonald’s đã tạo ra một thương hiệu đồ ăn nhanh được nhận diện trên toàn cầu.
• Địa phương hóa sản phẩm: McDonald’s điều chỉnh thực đơn để phù hợp với khẩu vị của từng quốc gia.

4.4. Phân tích Case Study thất bại 

Đôi khi các thương hiệu có thể có những chiến dịch thất bại do nhiều nguyên nhân, và đây là một ví dụ của McDonald’s.

• Tên chiến dịch: Arch Deluxe
• Thời gian diễn ra: 1996
• Mô tả: McDonald’s đã chi một số tiền khổng lồ để quảng bá cho Arch Deluxe, một loại burger mới nhắm đến đối tượng khách hàng trưởng thành hơn.
• Yếu tố 7P liên quan và vấn đề:
  • Product: Sản phẩm không đủ khác biệt so với các loại burger khác của McDonald’s và không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
  • Promotion: Chiến dịch quảng cáo quá phô trương và không truyền tải được thông điệp rõ ràng.
  • Price: Giá của Arch Deluxe cao hơn so với các sản phẩm khác của McDonald’s, khiến nó trở nên kém hấp dẫn.

5. Giải đáp một số câu hỏi liên quan

5.1. 7P có áp dụng được cho sản phẩm hữu hình không?

Trả lời: Có, mô hình 7P hoàn toàn có thể áp dụng cho sản phẩm hữu hình, mặc dù nó được phát triển chủ yếu cho lĩnh vực dịch vụ. 3P bổ sung (People, Process, Physical Evidence) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu cho sản phẩm hữu hình.

Ví dụ, một công ty sản xuất ô tô có thể áp dụng 7P như sau:

• Product: Ô tô (tính năng, thiết kế, chất lượng…)
• Price: Giá bán, chính sách trả góp, khuyến mãi…
• Place: Đại lý, showroom, website…
• Promotion: Quảng cáo, PR, sự kiện ra mắt xe…
• People: Nhân viên bán hàng, nhân viên tư vấn, nhân viên bảo hành…
• Process: Quy trình mua xe, quy trình bảo hành, quy trình sửa chữa…
• Physical Evidence: Showroom (thiết kế, không gian…), xe trưng bày, tài liệu giới thiệu sản phẩm…

Việc áp dụng 7P cho sản phẩm hữu hình giúp doanh nghiệp không chỉ tập trung vào sản phẩm, mà còn chú trọng đến các yếu tố xung quanh, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn và xây dựng lợi thế cạnh tranh.

5.2. Làm thế nào để xác định được 7P phù hợp cho doanh nghiệp?

Để xác định 7P phù hợp, bạn cần thực hiện các bước sau:

1. Nghiên cứu thị trường: Tìm hiểu về khách hàng mục tiêu (nhu cầu, mong muốn, thói quen…), đối thủ cạnh tranh, và xu hướng thị trường.
2. Xác định mục tiêu Marketing: Bạn muốn đạt được điều gì thông qua chiến lược Marketing của mình (tăng doanh số, tăng nhận diện thương hiệu, mở rộng thị phần…)?
3. Phân tích SWOT: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, và thách thức của doanh nghiệp.
4. Áp dụng 7P: Dựa trên kết quả nghiên cứu, mục tiêu, và phân tích SWOT, hãy xác định các yếu tố 7P phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.
5. Đánh giá và điều chỉnh: Thường xuyên đánh giá hiệu quả của chiến lược 7P và điều chỉnh khi cần thiết.

Trước tiên, cần hiểu rõ khách hàng mục tiêu và giá trị mà doanh nghiệp của bạn mang lại. Từ đó, bạn có thể xây dựng chiến lược 7P phù hợp.

5.3. 7P và 4P, mô hình nào tốt hơn?

Trả lời: Không có mô hình nào “tốt hơn” một cách tuyệt đối. Mô hình 4P phù hợp hơn cho sản phẩm hữu hình, trong khi mô hình 7P phù hợp hơn cho dịch vụ. Tuy nhiên, cả hai mô hình đều có thể được áp dụng linh hoạt cho cả sản phẩm và dịch vụ, tùy thuộc vào đặc điểm của từng doanh nghiệp và ngành nghề.

Mô hình 7P là sự mở rộng của mô hình 4P, bổ sung thêm các yếu tố quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là 4P không còn giá trị. 4P vẫn là một nền tảng cơ bản trong Marketing. Tùy vào lĩnh vực mà doanh nghiệp đang kinh doanh hãy lựa chọn mô hình phù hợp.

Xem thêm:

• Marketing sản phẩm là gì? Cách tiếp thị sản phẩm mới hiệu quả
• M&A là gì? Toàn tập A-Z về hoạt động sáp nhập và mua lại
• Bao bì sản phẩm là gì? Vai trò và chiến lược trong Marketing

Qua bài viết này, chúng ta đã cùng nhau “giải mã” 7P trong Marketing dịch vụ từ khái niệm cơ bản, phân tích chi tiết từng yếu tố, đến ứng dụng thực tế trong các ngành nghề khác nhau và case study của các thương hiệu hàng đầu. Hy vọng rằng, bài viết đã mang đến cho bạn những thông tin hữu ích!