CDP là gì? Cách phân biệt chi tiết phần mềm CDP, CRM và DMP

Trong kỷ nguyên số, việc thu thập dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn, nhưng dữ liệu thường phân mảnh trên nhiều kênh như website, ứng dụng, mạng xã hội, CRM, POS, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc hiểu khách hàng toàn diện, ảnh hưởng đến Marketing, bán hàng và cá nhân hóa trải nghiệm. Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP) ra đời như giải pháp then chốt, hợp nhất dữ liệu, xây dựng chân dung khách hàng 360 độ, hỗ trợ MarTech, mang lại lợi ích thiết thực và khác biệt so với CRM hay DMP. Bài viết sẽ giải mã CDP, cách hoạt động và giá trị CDP mang lại cho chiến lược kinh doanh.

1. CDP là gì?

CDP (Customer Data Platform) là một hệ thống phần mềm đóng gói được thiết kế chuyên biệt để thu thập, thống nhất, quản lý và kích hoạt dữ liệu khách hàng từ tất cả các nguồn nhằm tạo ra một hồ sơ khách hàng duy nhất, đầy đủ và bền vững. Mục tiêu cuối cùng của CDP là cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn 360 độ về từng khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra những quyết định sáng suốt hơn và mang lại những trải nghiệm được cá nhân hóa cao độ.

Hãy hình dung dữ liệu khách hàng của bạn giống như những mảnh ghép câu đố nằm rải rác ở nhiều nơi: dữ liệu giao dịch từ hệ thống POS, dữ liệu hành vi trên website, tương tác trên mạng xã hội, thông tin từ email marketing, dữ liệu từ ứng dụng di động, phản hồi từ bộ phận chăm sóc khách hàng, thậm chí cả dữ liệu offline từ cửa hàng,…. Nhiệm vụ của CDP chính là tìm kiếm, thu thập tất cả những mảnh ghép đó, ghép chúng lại với nhau một cách chính xác để tạo thành một bức tranh hoàn chỉnh về từng khách hàng.

Các tính năng nổi bật thường thấy ở một CDP bao gồm:

• Thu thập dữ liệu đa nguồn: CDP có khả năng kết nối và thu thập dữ liệu từ rất nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả dữ liệu online (website, app, mạng xã hội, email,…) và offline (cửa hàng, sự kiện,…), dữ liệu định danh (tên, email, số điện thoại,…) và ẩn danh (cookie ID, device ID,…), dữ liệu của bên thứ nhất, bên thứ hai và bên thứ ba.
• Hợp nhất dữ liệu và nhận dạng khách hàng: Đây là năng lực cốt lõi. CDP sử dụng các thuật toán và quy tắc để làm sạch, chuẩn hóa dữ liệu và quan trọng nhất là liên kết các dữ liệu từ các nguồn khác nhau về cùng một cá nhân, tạo ra một hồ sơ khách hàng duy nhất hoặc một định danh khách hàng thống nhất.
• Quản lý hồ sơ khách hàng bền vững: Các hồ sơ khách hàng được CDP tạo ra không phải là tạm thời mà được lưu trữ bền vững và liên tục cập nhật theo thời gian thực hoặc gần thời gian thực mỗi khi có dữ liệu mới về khách hàng đó.
• Phân khúc và tạo đối tượng: Dựa trên dữ liệu phong phú trong hồ sơ khách hàng, CDP cho phép các nhà tiếp thị dễ dàng tạo ra các phân khúc khách hàng chi tiết theo nhiều tiêu chí (nhân khẩu học, hành vi, lịch sử giao dịch, sở thích,…) để phục vụ cho các chiến dịch nhắm mục tiêu.
• Kích hoạt dữ liệu: CDP không chỉ lưu trữ dữ liệu mà còn giúp “đẩy” các hồ sơ và phân khúc khách hàng đã được xử lý này đến các công cụ khác trong hệ thống marketing và bán hàng của doanh nghiệp (như nền tảng email marketing, công cụ quảng cáo, hệ thống CRM, công cụ phân tích, nền tảng cá nhân hóa website,…) để thực thi các chiến dịch hoặc phân tích sâu hơn.

Sự cần thiết của CDP trong bối cảnh hiện nay:

Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, sự xuất hiện và ngày càng phổ biến của CDP không phải là ngẫu nhiên. CDP trở nên cực kỳ cần thiết bởi vì:

• Bùng nổ dữ liệu khách hàng: Khách hàng ngày nay tương tác với thương hiệu qua vô số kênh và điểm chạm khác nhau (website, app, mạng xã hội, email, cửa hàng vật lý, chatbot,…), tạo ra một lượng dữ liệu khổng lồ và phân mảnh.
• Thách thức từ dữ liệu phân mảnh: Dữ liệu khách hàng thường bị lưu trữ rời rạc trong các hệ thống khác nhau (CRM, hệ thống bán hàng, công cụ marketing, website,…) khiến doanh nghiệp không có cái nhìn tổng thể, nhất quán về khách hàng.
• Kỳ vọng ngày càng cao về trải nghiệm cá nhân hóa: Khách hàng mong muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt, nhận được những thông điệp, ưu đãi và trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ trên mọi kênh.
• Nhu cầu về một nguồn dữ liệu khách hàng đáng tin cậy duy nhất: Doanh nghiệp cần một “nguồn sự thật duy nhất” về dữ liệu khách hàng để đảm bảo tính chính xác, nhất quán và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu đáng tin cậy.

CDP là một hệ thống phần mềm được thiết kế để thu thập dữ liệu khách hàng

2. Lợi ích của việc sử dụng CDP

2.1. Hệ thống thông tin hợp nhất

Đây chính là giá trị cốt lõi và nền tảng nhất của CDP. Thay vì dữ liệu khách hàng nằm rải rác, không đồng nhất ở nhiều hệ thống khác nhau (CRM, POS, website, email,…), CDP đóng vai trò là trung tâm thu thập và hợp nhất tất cả dữ liệu này vào một nơi duy nhất.

CDP phá vỡ các kho dữ liệu cô lập tạo ra một hồ sơ khách hàng 360 độ, cung cấp một nguồn thông tin đáng tin cậy và nhất quán về từng cá nhân trên toàn bộ tổ chức. Mọi bộ phận, từ marketing, bán hàng đến chăm sóc khách hàng, đều có thể truy cập và sử dụng cùng một bộ dữ liệu khách hàng toàn diện.

2.2. Cải thiện khả năng truy cập dữ liệu

Với việc dữ liệu được tập trung và chuẩn hóa tại một nơi, CDP giúp cải thiện đáng kể khả năng truy cập dữ liệu khách hàng cho các bộ phận liên quan. Các nhà tiếp thị, nhà phân tích hay nhân viên chăm sóc khách hàng không còn phải tốn thời gian và công sức để tìm kiếm, thu thập và cố gắng ghép nối dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Thay vào đó, họ có thể dễ dàng truy cập vào hồ sơ khách hàng đầy đủ, cập nhật và sẵn sàng cho việc phân tích hoặc sử dụng trong các chiến dịch, giúp tăng tốc độ làm việc và ra quyết định.

CDP giúp cải thiện khả năng truy cập dữ liệu người dùng

2.3. Tăng cường hoạt động Marketing và bán hàng

Sự thấu hiểu sâu sắc về khách hàng mà CDP mang lại nhiều giá trị cho đội ngũ marketing và bán hàng. Dựa trên hồ sơ 360 độ, họ có thể xây dựng các chiến dịch nhắm mục tiêu chính xác hơn nhiều. Việc phân khúc khách hàng trở nên dễ dàng và chi tiết hơn, cho phép gửi đúng thông điệp, đến đúng người, vào đúng thời điểm và qua đúng kênh. Điều này giúp tăng hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo, email marketing, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và hỗ trợ đội ngũ bán hàng tiếp cận khách hàng với những đề nghị phù hợp hơn.

2.4. Cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại mà khách hàng đòi hỏi sự cá nhân hóa cao độ, CDP là công cụ không thể thiếu. Bằng cách hiểu rõ lịch sử tương tác, sở thích, hành vi và nhu cầu của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp những trải nghiệm được “may đo” riêng biệt trên mọi điểm chạm.

Từ việc hiển thị nội dung website phù hợp, gợi ý sản phẩm liên quan, gửi email với ưu đãi cá nhân hóa, đến việc nhân viên hỗ trợ có đầy đủ thông tin để giải quyết vấn đề nhanh chóng,… tất cả đều góp phần tạo nên một trải nghiệm khách hàng liền mạch, tích cực và đáng nhớ, từ đó tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng qua việc thu thập dữ liệu và phản hồi khách hàng

2.5. Quyết định dựa trên dữ liệu

Khi có một nguồn dữ liệu khách hàng đầy đủ, chính xác và dễ tiếp cận, các nhà quản lý và các bộ phận trong doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định chiến lược sáng suốt hơn dựa trên bằng chứng cụ thể thay vì phỏng đoán. CDP cung cấp những insight quý giá về hành vi khách hàng, hiệu quả của các chiến dịch, xu hướng thị trường,… giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược sản phẩm, định giá, phân phối và marketing một cách hiệu quả.

2.6. Cải thiện hiệu quả Marketing và ROI

Nhờ khả năng nhắm mục tiêu chính xác và cá nhân hóa cao, CDP giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi tiêu marketing. Thay vì lãng phí ngân sách vào các chiến dịch đại trà, kém hiệu quả, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách hàng tiềm năng nhất và những thông điệp có khả năng chuyển đổi cao nhất. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mà còn trực tiếp cải thiện lợi tức đầu tư (ROI) cho các chiến dịch.

2.7. Cải thiện việc tuân thủ các quy định về dữ liệu

Trong bối cảnh các quy định về quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu người dùng ngày càng trở nên nghiêm ngặt (như GDPR, CCPA,…), việc quản lý dữ liệu khách hàng một cách tập trung và có kiểm soát trở nên vô cùng quan trọng. CDP giúp doanh nghiệp quản lý sự đồng ý của khách hàng một cách hiệu quả hơn, theo dõi nguồn gốc dữ liệu và kiểm soát việc truy cập, sử dụng dữ liệu, từ đó giảm thiểu rủi ro vi phạm và đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật liên quan.

3. Phân biệt CDP với CRM và DMP

Mặc dù cả ba nền tảng CDP, CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) và DMP (Nền tảng quản lý dữ liệu) đều xử lý dữ liệu khách hàng, nhưng chúng có mục đích, loại dữ liệu thu thập và cách thức hoạt động khác nhau rõ rệt.

3.1. CDP và CRM

CRM là một hệ thống quen thuộc với hầu hết các doanh nghiệp, tập trung vào việc quản lý các tương tác trực tiếp với khách hàng đã biết (khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại) nhằm mục đích tối ưu hóa quy trình bán hàng, dịch vụ và duy trì mối quan hệ. Trong khi đó, CDP tập trung vào việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất từ mọi nguồn.

Nói tóm lại, CRM giúp bạn quản lý mối quan hệ với những khách hàng bạn đã biết, trong khi CDP giúp bạn xây dựng một bức tranh dữ liệu hoàn chỉnh về tất cả khách hàng (cả đã biết và chưa biết) từ mọi điểm chạm. CDP thường cung cấp dữ liệu đầu vào để làm phong phú thêm cho CRM và các hệ thống marketing khác.

CDP và CRM có nhiều điểm khác biệt

3.2. CDP và DMP

DMP là một nền tảng chủ yếu được sử dụng trong lĩnh vực quảng cáo kỹ thuật số (digital advertising). DMP tập trung vào việc thu thập dữ liệu ẩn danh để tạo ra các phân khúc đối tượng lớn nhằm mục đích nhắm mục tiêu quảng cáo hiệu quả hơn.

Như vậy, điểm khác biệt cốt lõi là CDP xây dựng hồ sơ chi tiết dựa trên dữ liệu định danh (chủ yếu là first-party) và bền vững, phục vụ cho nhiều mục đích marketing đa kênh. Trong khi đó, DMP chủ yếu làm việc với dữ liệu ẩn danh (chủ yếu là third-party) và ngắn hạn, phục vụ chính cho việc nhắm mục tiêu quảng cáo. Trong bối cảnh dữ liệu của bên thứ ba (third-party cookies) đang dần bị hạn chế, vai trò của CDP với dữ liệu bên thứ nhất ngày càng trở nên quan trọng hơn.

DMP và CDP có nhiều điểm khác biệt

4. Cách thức hoạt động của CDP

4.1. Nạp dữ liệu

Đây là bước đầu tiên, nơi CDP thực hiện nhiệm vụ thu thập dữ liệu khách hàng từ tất cả các nguồn có thể. Các nguồn này vô cùng đa dạng, bao gồm:

• Hệ thống nội bộ: CRM, hệ thống quản lý đơn hàng (OMS), điểm bán hàng (POS), hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), cơ sở dữ liệu khách hàng cũ,…
• Kênh kỹ thuật số: Website (lịch sử duyệt web, lượt xem sản phẩm, giỏ hàng bị bỏ rơi,…), ứng dụng di động (hành vi sử dụng app, vị trí địa lý…), nền tảng email marketing (lượt mở, lượt nhấp,…), mạng xã hội (tương tác, bình luận,…), chatbot,…
• Dữ liệu offline: Thông tin từ cửa hàng vật lý, dữ liệu từ các sự kiện, phiếu khảo sát,…
• Dữ liệu từ bên thứ hai và thứ ba (nếu có): Dữ liệu từ đối tác hoặc các nhà cung cấp dữ liệu khác.

CDP có thể thu thập dữ liệu này theo thời gian thực, ví dụ như ghi nhận ngay lập tức hành vi của khách hàng trên website hoặc theo đợt, ví dụ như nhập dữ liệu giao dịch cuối ngày từ hệ thống POS. Khả năng kết nối linh hoạt với nhiều nguồn dữ liệu là một thế mạnh quan trọng của CDP.

4.2. Tích hợp dữ liệu

Sau khi dữ liệu thô được thu thập, chúng thường ở các định dạng khác nhau, có thể bị trùng lặp, thiếu sót hoặc không nhất quán. Bước tiếp theo, và cũng là năng lực cốt lõi của CDP, là xử lý và hợp nhất dữ liệu. Quá trình này bao gồm:

• Làm sạch dữ liệu: Loại bỏ các dữ liệu lỗi, không hợp lệ, sửa các định dạng sai.
• Chuẩn hóa dữ liệu: Đưa dữ liệu về một định dạng chung, nhất quán (ví dụ: thống nhất định dạng ngày tháng, địa chỉ,…).
• Loại bỏ trùng lặp: Xác định và loại bỏ các bản ghi khách hàng bị trùng lặp.
• Giải quyết định danh: Đây là phần quan trọng nhất. CDP sử dụng các quy tắc và thuật toán phức tạp (dựa trên email, số điện thoại, ID khách hàng, cookie, device ID,…) để liên kết các điểm dữ liệu từ các nguồn khác nhau về cùng một cá nhân, dù trước đó họ có thể được ghi nhận dưới các định danh khác nhau. Mục tiêu là tạo ra một hồ sơ khách hàng duy nhất (Single Customer View) chứa tất cả thông tin liên quan đến người đó.

Sơ đồ minh họa quy trình tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau

4.3. Lưu trữ dữ liệu

Dữ liệu khách hàng đã được làm sạch, chuẩn hóa và hợp nhất cần một nơi để lưu trữ an toàn và hiệu quả. CDP thường sử dụng các công nghệ lưu trữ dữ liệu lớn như kho dữ liệu hoặc hồ dữ liệu.

• Kho dữ liệu: Thường lưu trữ dữ liệu có cấu trúc, đã được xử lý, tối ưu cho việc truy vấn và phân tích báo cáo.
• Hồ dữ liệu: Có thể lưu trữ cả dữ liệu có cấu trúc, bán cấu trúc và phi cấu trúc ở dạng thô, linh hoạt hơn cho các mục đích phân tích dữ liệu lớn và học máy.

Việc lưu trữ dữ liệu một cách có tổ chức trong CDP giúp đảm bảo thông tin luôn sẵn sàng cho các hoạt động phân tích sâu hơn hoặc kích hoạt các chiến dịch marketing. Các hồ sơ khách hàng này là bền vững, nghĩa là chúng được lưu trữ lâu dài và liên tục được cập nhật khi có dữ liệu mới.

4.4. Phân khúc dữ liệu

Với kho dữ liệu khách hàng 360 độ đã được xây dựng, CDP cho phép các nhà tiếp thị thực hiện bước tiếp theo là phân chia khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn có cùng đặc điểm hoặc hành vi. Việc phân khúc này có thể dựa trên vô số tiêu chí có sẵn trong hồ sơ khách hàng, ví dụ:

• Nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, vị trí, thu nhập,…
• Lịch sử giao dịch: Sản phẩm đã mua, tần suất mua, giá trị đơn hàng trung bình,…
• Hành vi trực tuyến: Trang đã xem, sản phẩm đã thêm vào giỏ hàng, nội dung đã tương tác,…
• Mức độ tương tác: Mức độ trung thành, tần suất mở email, hoạt động trên app,…
• Các tiêu chí tùy chỉnh khác do người dùng định nghĩa.

Khả năng tạo ra các phân khúc chi tiết và linh hoạt giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các nhóm khách hàng khác nhau và chuẩn bị cho các hoạt động nhắm mục tiêu.

4.5. Sử dụng dữ liệu

Bước cuối cùng, và cũng là mục đích chính của việc xây dựng CDP, là đưa dữ liệu đã được xử lý và phân khúc vào sử dụng thực tế cho các mục đích kinh doanh. CDP không phải là một hệ thống biệt lập, CDP được thiết kế để kết nối và chia sẻ dữ liệu với các công cụ và nền tảng khác trong hệ sinh thái công nghệ của doanh nghiệp. Dữ liệu từ CDP có thể được “kích hoạt” để:

• Cá nhân hóa trải nghiệm website/app: Hiển thị nội dung, sản phẩm gợi ý phù hợp với từng khách hàng.
• Nhắm mục tiêu quảng cáo: Tạo đối tượng tùy chỉnh (custom audience) cho các nền tảng quảng cáo (Google Ads, Facebook Ads,…).
• Gửi email/tin nhắn marketing cá nhân hóa: Sử dụng thông tin chi tiết để tạo các chiến dịch email, SMS phù hợp hơn.
• Cung cấp thông tin cho CRM: Làm giàu hồ sơ khách hàng trên CRM để đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng có cái nhìn đầy đủ hơn.
• Phân tích chuyên sâu: Đưa dữ liệu vào các công cụ Business Intelligence hoặc phân tích dữ liệu để khám phá các insight sâu hơn.
• Cải thiện dịch vụ khách hàng: Trang bị cho nhân viên hỗ trợ thông tin đầy đủ về lịch sử tương tác của khách hàng.

Phân tích và ứng dụng dữ liệu cho chiến lược doanh nghiệp

5. Các trường hợp sử dụng CDP

Sức mạnh thực sự của CDP nằm ở việc biến dữ liệu khách hàng thành những hành động mang lại kết quả. Dưới đây là một số ứng dụng phổ biến và hiệu quả nhất của Nền tảng dữ liệu khách hàng:

• Hỗ trợ ra quyết định dựa trên dữ liệu: Đây là một trong những ứng dụng nền tảng nhất. Với việc cung cấp một “nguồn sự thật duy nhất” về khách hàng, CDP giúp các nhà lãnh đạo và các bộ phận trong doanh nghiệp đưa ra những quyết định chiến lược sáng suốt hơn. Thay vì dựa vào cảm tính hay dữ liệu rời rạc, không đầy đủ, họ có thể sử dụng những phân tích và báo cáo từ dữ liệu khách hàng hợp nhất để hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng, hành trình của họ, hiệu quả của các kênh, hay xu hướng thị trường. Điều này hỗ trợ việc ra quyết định chính xác hơn trong nhiều lĩnh vực, từ phát triển sản phẩm, chiến lược giá, lựa chọn kênh phân phối đến việc lập kế hoạch cho các chiến dịch marketing.
• Cải thiện kết quả Marketing: CDP là một công cụ cực kỳ mạnh mẽ để nâng cao hiệu quả của các hoạt động marketing. Bằng cách cung cấp khả năng phân khúc khách hàng chi tiết và hồ sơ 360 độ, CDP cho phép các nhà tiếp thị:
  • Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Hiểu rõ khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết phù hợp hơn, gửi đi những ưu đãi cá nhân hóa và tạo ra những tương tác ý nghĩa, từ đó giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
  • Tối ưu hóa lợi tức đầu tư marketing: Việc nhắm mục tiêu chính xác hơn giúp giảm lãng phí ngân sách quảng cáo vào những đối tượng không phù hợp. Đồng thời, việc theo dõi hành trình khách hàng đa kênh giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hiệu quả của từng kênh và chiến dịch, từ đó phân bổ ngân sách hợp lý và tối ưu hóa ROI tổng thể.
• Tạo ra các tương tác được cá nhân hóa: Đây có lẽ là ứng dụng được nhắc đến nhiều nhất và mang lại trải nghiệm khác biệt rõ rệt cho khách hàng. CDP tạo điều kiện cho việc cá nhân hóa trên quy mô lớn và đa kênh. Dựa trên dữ liệu chi tiết về sở thích, hành vi trong quá khứ và ngữ cảnh hiện tại của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể:
  • Gửi đề xuất sản phẩm và dịch vụ có liên quan: Gợi ý những sản phẩm mà khách hàng thực sự có khả năng quan tâm dựa trên lịch sử mua hàng hoặc xem hàng của họ.
  • Cung cấp nội dung phù hợp: Hiển thị các bài viết blog, video, hoặc thông tin trên website/app phù hợp với mối quan tâm hoặc giai đoạn trong hành trình khách hàng của họ.
  • Tạo các ưu đãi tùy chỉnh: Gửi mã giảm giá hoặc chương trình khuyến mãi đặc biệt dựa trên hành vi hoặc phân khúc khách hàng.
  • Đảm bảo trải nghiệm đa kênh liền mạch: Khách hàng nhận được thông điệp và trải nghiệm nhất quán dù họ tương tác qua website, email, mạng xã hội hay cửa hàng vật lý.

Xem thêm:

• Vai trò của IMC Planning Agency và tiêu chí lựa chọn
• Marketing đa kênh là gì? Cách marketing đa kênh hiệu quả
• Nghiên cứu thị trường là gì? Phương pháp, quy trình nghiên cứu

CDP là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng, tạo hồ sơ 360 độ, cá nhân hóa trải nghiệm, và tối ưu hóa Marketing, Sales dựa trên insight thực tế. Trong kỷ nguyên Data-Driven Marketing, CDP giúp doanh nghiệp vượt qua thách thức dữ liệu phân mảnh, xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Việc triển khai CDP cần cân nhắc kỹ lưỡng về chiến lược, dữ liệu, và con người.