Marketing đa kênh là gì? Cách marketing đa kênh hiệu quả

Có bao giờ bạn tự hỏi, khách hàng ngày nay “chạm mặt” thương hiệu của bạn ở đâu trước khi quyết định mua sắm? Câu trả lời không còn đơn giản là “trên Facebook” hay “qua Google” nữa. Theo một nghiên cứu, có đến hơn 90% người tiêu dùng sử dụng kết hợp nhiều thiết bị và kênh thông tin để tìm hiểu, so sánh và cuối cùng mới “chốt đơn”. Chính vì vậy, marketing đa kênh (multi-channel marketing) – phương pháp tiếp cận khách hàng trên nhiều “điểm chạm” khác nhau – đã trở thành một xu hướng tất yếu, mà bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều phải tuân theo.

1. Marketing đa kênh là gì?

1.1. Định nghĩa chi tiết về marketing đa kênh

Marketing đa kênh (Multi-channel marketing) là chiến lược tiếp thị mà ở đó, doanh nghiệp sử dụng đồng thời nhiều kênh truyền thông khác nhau, cả trực tuyến (online) và ngoại tuyến (offline) để tương tác, tiếp cận và thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng.

Nói một cách đơn giản, marketing đa kênh là việc doanh nghiệp “phủ sóng” thương hiệu và sản phẩm của mình trên nhiều “mặt trận” khác nhau, từ website, mạng xã hội, email, cho đến cửa hàng vật lý, sự kiện, quảng cáo ngoài trời,…

Mục tiêu của chiến lược này là tạo ra nhiều “điểm chạm” (touchpoints) với khách hàng, tăng khả năng hiển thị và nhận diện thương hiệu, đồng thời mang đến cho khách hàng sự lựa chọn đa dạng về kênh mua sắm, giúp họ dễ dàng “chốt đơn” ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào họ muốn.

Ví dụ: Một khách hàng có thể nhìn thấy quảng cáo sản phẩm của bạn trên Facebook, sau đó tìm kiếm thêm thông tin trên Google, ghé thăm website của bạn để xem chi tiết sản phẩm, rồi cuối cùng quyết định đến cửa hàng để trực tiếp trải nghiệm và mua hàng. Đây chính là một ví dụ điển hình về hành trình mua hàng đa kênh.

1.2. Phân biệt marketing đa kênh với các khái niệm liên quan

Để hiểu rõ hơn về marketing đa kênh, chúng ta cần phân biệt nó với một số khái niệm dễ gây nhầm lẫn, đó là: Omnichannel (bán hàng đa kênh), Multichannel (đa kênh) và Cross-channel (chéo kênh):

Tiêu chí	Multichannel	Omnichannel	Cross-channel
Mục tiêu	Tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau.	Tạo ra trải nghiệm liền mạch, nhất quán cho khách hàng trên tất cả các kênh.	Kết nối các kênh để hỗ trợ quá trình mua hàng của khách hàng.
Cách tiếp cận	Các kênh hoạt động độc lập, riêng lẻ.	Các kênh được tích hợp, đồng bộ với nhau.	Các kênh có thể hỗ trợ lẫn nhau.
Trải nghiệm	Khách hàng có thể có trải nghiệm khác nhau trên các kênh khác nhau.	Khách hàng có trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh.	Khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh trong quá trình mua hàng.
Ví dụ	Một khách hàng thấy quảng cáo trên Facebook, vào website xem sản phẩm, nhưng lại đến cửa hàng để mua. Mỗi kênh hoạt động riêng, không có sự liên kết.	Khách hàng bắt đầu tìm kiếm sản phẩm trên website, thêm vào giỏ hàng, sau đó nhận email nhắc nhở, và cuối cùng hoàn tất mua hàng trên ứng dụng di động. Dữ liệu được đồng bộ, trải nghiệm liền mạch.	Khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên website, nhận email giới thiệu sản phẩm tương tự, click vào email và được chuyển đến trang sản phẩm trên website để mua hàng.
Ưu điểm	– Dễ triển khai, chi phí thấp hơn. – Tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.	– Trải nghiệm khách hàng tốt hơn. – Tăng tỷ lệ chuyển đổi. – Nâng cao lòng trung thành của khách hàng.	– Tăng tính tiện lợi cho khách hàng. – Tăng khả năng tương tác với khách hàng.
Nhược điểm	– Trải nghiệm khách hàng không nhất quán. – Khó khăn trong việc quản lý dữ liệu. – Khó khăn trong việc đo lường hiệu quả.	– Khó triển khai, chi phí cao hơn. – Yêu cầu hệ thống công nghệ phức tạp. – Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.	– Khó khăn trong việc thiết kế các luồng tương tác giữa các kênh. – Có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng nếu không được thiết kế tốt.

Tóm lại:

• Multichannel: Tập trung vào việc “phủ sóng” trên nhiều kênh, mỗi kênh hoạt động độc lập.
• Omnichannel: Lấy khách hàng làm trung tâm, tạo ra trải nghiệm liền mạch, nhất quán trên tất cả các kênh.
• Cross-channel: Kết nối các kênh để hỗ trợ quá trình mua hàng, nhưng không nhất thiết phải tạo ra trải nghiệm liền mạch.

Mặc dù Omnichannel được xem là “phiên bản nâng cấp” của Multichannel và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ nguồn lực để triển khai Omnichannel ngay lập tức.

1.3. Các thành phần chính của một chiến lược marketing đa kênh

Một chiến lược marketing đa kênh hiệu quả không chỉ đơn thuần là việc “có mặt” trên nhiều kênh, mà còn đòi hỏi sự phối hợp, kết nối giữa các thành phần sau:

• Kênh truyền thông (Marketing Channels):
  • Online:
    • Website
    • Mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok, Zalo,…)
    • Email
    • Quảng cáo trực tuyến (Google Ads, Facebook Ads,…)
    • Sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki,…)
    • Ứng dụng di động (Mobile App)
  • Offline:
    • Cửa hàng vật lý
    • Sự kiện (Hội chợ, triển lãm, workshop,…)
    • Quảng cáo ngoài trời (Billboard, banner,…)
    • Ấn phẩm (Catalogue, brochure,…)
    • Điện thoại (Telesales, chăm sóc khách hàng,…)
• Thông điệp truyền thông (Marketing Message):
  • Thông điệp cần được điều chỉnh phù hợp với từng kênh và đối tượng khách hàng mục tiêu.
  • Đảm bảo tính nhất quán về thương hiệu (giọng văn, hình ảnh, màu sắc,…).
  • Truyền tải giá trị, lợi ích của sản phẩm/dịch vụ một cách rõ ràng, hấp dẫn.
• Dữ liệu khách hàng (Customer Data):
  • Thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau (website, mạng xã hội, CRM,…).
  • Phân tích dữ liệu để hiểu rõ hành vi, sở thích, nhu cầu của khách hàng.
  • Sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa chiến dịch marketing.
• Công nghệ (Technology):
  • Sử dụng các công cụ, nền tảng hỗ trợ marketing đa kênh (ví dụ: CRM, Marketing Automation, Chatbot,…).
  • Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, bảo mật.
  • Tích hợp các kênh, đồng bộ dữ liệu.
• Digital Touchpoints (Các điểm chạm kỹ thuật số)
  • Các điểm chạm kỹ thuật số là các điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp diễn ra trên môi trường kỹ thuật số.
  • Các kênh online như: website, social media, email, mobile app.

Việc lựa chọn kênh truyền thông nào, sử dụng công nghệ gì, truyền tải thông điệp ra sao,… sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như: ngành hàng, sản phẩm/dịch vụ, đối tượng khách hàng mục tiêu, ngân sách,… Điều quan trọng là cần có một kế hoạch rõ ràng, mục tiêu cụ thể và thường xuyên theo dõi, đo lường, điều chỉnh để tối ưu hóa hiệu quả chiến dịch.

2. Tại sao marketing đa kênh lại quan trọng?

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt và hành vi mua sắm của khách hàng ngày càng phức tạp, marketing đa kênh không còn là một lựa chọn, mà đã trở thành một yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp. Dưới đây là những lý do chính giải thích tại sao marketing đa kênh lại quan trọng đến vậy:

2.1. Tiếp cận khách hàng ở mọi điểm chạm trong hành trình mua hàng

Ngày nay, khách hàng không chỉ mua sắm trên một kênh duy nhất. Họ có thể bắt đầu tìm kiếm thông tin sản phẩm trên Google, xem đánh giá trên mạng xã hội, ghé thăm website của bạn, so sánh giá cả trên các sàn thương mại điện tử, và cuối cùng quyết định mua hàng tại cửa hàng hoặc trên ứng dụng di động.

Marketing đa kênh giúp doanh nghiệp “hiện diện” ở mọi điểm chạm trong hành trình mua hàng của khách hàng, từ giai đoạn nhận biết, tìm kiếm, cân nhắc, cho đến khi mua hàng và thậm chí là sau khi mua hàng. Điều này giúp tăng khả năng tiếp cận, tương tác và thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng.

2.2. Gia tăng nhận diện thương hiệu

Khi thương hiệu của bạn xuất hiện trên nhiều kênh khác nhau, khách hàng sẽ dễ dàng ghi nhớ và nhận ra bạn hơn. Sự hiện diện đa kênh giúp tạo ra sự quen thuộc, tin cậy và tăng cường nhận diện thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

Một nghiên cứu của Google cho thấy, những thương hiệu xuất hiện trên nhiều kênh có khả năng được khách hàng nhớ đến cao hơn 250% so với những thương hiệu chỉ xuất hiện trên một kênh duy nhất.

2.3. Thu hút khách hàng tiềm năng

Bằng cách “phủ sóng” trên nhiều kênh, doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng hơn. Mỗi kênh có thể thu hút một nhóm khách hàng khác nhau, với những sở thích, hành vi và nhu cầu khác nhau.

Ví dụ, một chiến dịch quảng cáo trên Facebook có thể thu hút những khách hàng trẻ tuổi, thích mua sắm online, trong khi một bài viết trên blog có thể thu hút những khách hàng quan tâm đến thông tin chi tiết về sản phẩm.

2.4. Cải thiện trải nghiệm khách hàng đa kênh

Mặc dù marketing đa kênh (multichannel) không nhất thiết phải tạo ra trải nghiệm liền mạch, nhưng nó là bước đệm quan trọng để hướng tới omnichannel. Bằng cách có mặt trên nhiều kênh, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn, giúp họ dễ dàng tìm kiếm thông tin, mua sắm và tương tác với thương hiệu.

Khi khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, họ sẽ có xu hướng quay lại mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.

2.5. Tăng trưởng doanh số và ROI (Return on Investment)

Đây có lẽ là lý do quan trọng nhất khiến các doanh nghiệp đầu tư vào marketing đa kênh. Khi tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường nhận diện thương hiệu, doanh nghiệp sẽ có cơ hội tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận.

Một nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy, những doanh nghiệp áp dụng marketing đa kênh có doanh số bán hàng cao hơn 10% và lợi nhuận cao hơn 20% so với những doanh nghiệp chỉ sử dụng một kênh duy nhất.

2.6. Phân tích dữ liệu và tối ưu hóa chiến dịch

Marketing đa kênh cung cấp cho doanh nghiệp một lượng lớn dữ liệu về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng trên các kênh khác nhau. Bằng cách phân tích dữ liệu này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến dịch marketing, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn.

3. Xây dựng chiến lược marketing đa kênh hiệu quả

Để “chinh phục” thị trường đa kênh đầy tiềm năng, doanh nghiệp cần có một chiến lược bài bản, được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu khách hàng và mục tiêu kinh doanh. Dưới đây là các bước quan trọng để xây dựng một chiến lược marketing đa kênh hiệu quả:

3.1. Bước 1: Xác định mục tiêu và đối tượng khách hàng mục tiêu

Trước khi bắt tay vào triển khai bất kỳ chiến dịch marketing nào, điều đầu tiên cần làm là xác định rõ mục tiêu và đối tượng khách hàng mục tiêu.

• Mục tiêu: Bạn muốn đạt được điều gì thông qua chiến dịch marketing đa kênh? Tăng doanh số, tăng nhận diện thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng, hay cải thiện trải nghiệm khách hàng? Mục tiêu càng cụ thể, càng dễ đo lường và đánh giá hiệu quả.
• Đối tượng khách hàng mục tiêu: Khách hàng của bạn là ai? Họ có những đặc điểm gì (nhân khẩu học, sở thích, hành vi,…)? Họ thường sử dụng những kênh nào? Họ quan tâm đến điều gì?

Ví dụ:

Một doanh nghiệp kinh doanh thời trang trẻ em có thể đặt mục tiêu tăng doanh số bán hàng online lên 20% trong vòng 6 tháng tới, thông qua việc tiếp cận các bà mẹ trẻ (25-35 tuổi), có con nhỏ (0-5 tuổi), thường xuyên sử dụng Facebook và Instagram, quan tâm đến các sản phẩm thời trang an toàn, chất lượng cho bé.

3.2. Bước 2: Nghiên cứu và lựa chọn kênh truyền thông phù hợp

Không phải kênh nào cũng phù hợp với mọi doanh nghiệp và mọi đối tượng khách hàng. Việc lựa chọn kênh truyền thông cần dựa trên mục tiêu, đối tượng khách hàng mục tiêu, ngân sách, và đặc điểm của từng kênh.

Ví dụ:

• Nếu bạn muốn tiếp cận các bà mẹ trẻ, Facebook và Instagram có thể là lựa chọn tốt.
• Nếu bạn muốn tăng cường nhận diện thương hiệu, quảng cáo trên Google và các trang báo điện tử có thể hiệu quả.
• Nếu bạn muốn bán hàng trực tiếp, cửa hàng vật lý và các sàn thương mại điện tử là kênh không thể bỏ qua.
• Nếu bạn muốn cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, website và email là kênh phù hợp.

3.3. Bước 3: Xây dựng thông điệp và nội dung (Content Marketing) phù hợp

Sau khi đã lựa chọn được các kênh truyền thông, bước tiếp theo là xây dựng thông điệp và nội dung phù hợp với từng kênh và đối tượng khách hàng mục tiêu.

• Thông điệp: Cần đảm bảo tính nhất quán về thương hiệu (giọng văn, hình ảnh, màu sắc,…), nhưng đồng thời cũng cần điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm của từng kênh.
• Nội dung: Có thể là bài viết, hình ảnh, video, infographic,… Nội dung cần hấp dẫn, hữu ích, và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.

Ví dụ:

• Trên Facebook và Instagram, bạn có thể sử dụng hình ảnh đẹp, video ngắn, nội dung hài hước, gần gũi.
• Trên website, bạn có thể cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, bài viết chuyên sâu, hướng dẫn sử dụng,…
• Trong email, bạn có thể gửi thông tin khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt, lời chúc mừng sinh nhật,…

3.4. Bước 4: Xác định ngân sách marketing

Ngân sách marketing là yếu tố quan trọng quyết định quy mô và phạm vi của chiến dịch. Bạn cần xác định tổng ngân sách, phân bổ cho từng kênh, và dự trù các khoản chi phí phát sinh.

Bạn không nên “dàn trải” ngân sách quá mỏng trên quá nhiều kênh. Thay vào đó, hãy tập trung vào những kênh mang lại hiệu quả cao nhất.

3.5. Bước 5: Tích hợp các kênh và phân phối nội dung đa kênh

Để tạo ra trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng, các kênh cần được tích hợp với nhau.

• Dữ liệu khách hàng: Cần được đồng bộ giữa các kênh, giúp bạn có cái nhìn 360 độ về khách hàng.
• Nội dung: Cần được phân phối một cách thông minh, đảm bảo khách hàng nhận được thông tin phù hợp ở đúng thời điểm, đúng kênh.
• Công nghệ: Sử dụng các công cụ, nền tảng hỗ trợ marketing đa kênh (ví dụ: CRM, Marketing Automation, Chatbot,…) để tự động hóa quy trình, tối ưu hóa hiệu quả.

3.6. Bước 6: Đo lường, đánh giá và điều chỉnh chiến dịch 

Việc đo lường và đánh giá hiệu quả là bước không thể thiếu trong bất kỳ chiến dịch marketing nào.

• Xác định các chỉ số đo lường (KPIs): Ví dụ: số lượng khách hàng tiềm năng, tỷ lệ chuyển đổi, doanh số, ROI,…
• Sử dụng các công cụ đo lường: Ví dụ: Google Analytics, Facebook Pixel, các công cụ phân tích mạng xã hội,…
• Thường xuyên theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến dịch: Dựa trên kết quả đo lường, bạn có thể điều chỉnh chiến dịch để tối ưu hóa hiệu quả.

Ví dụ về một số KPIs:

• Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Tỷ lệ người dùng thực hiện hành động mong muốn (ví dụ: mua hàng, đăng ký,…) trên tổng số người truy cập.
• Chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng (Cost Per Lead – CPL): Chi phí trung bình để có được một khách hàng tiềm năng.
• Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLTV): Tổng doanh thu dự kiến mà một khách hàng sẽ tạo ra trong suốt thời gian họ gắn bó với doanh nghiệp.
• Tỷ lệ mở email (Email Open Rate): Tỷ lệ người nhận mở email của bạn.
• Tỷ lệ nhấp vào liên kết (Click-Through Rate – CTR): Tỷ lệ người dùng nhấp vào liên kết trong email hoặc quảng cáo của bạn.

Mô hình phân bổ (Attribution Modeling):

Là quá trình xác định kênh hoặc điểm chạm nào đóng góp vào việc tạo ra chuyển đổi (ví dụ: mua hàng). Có nhiều mô hình phân bổ khác nhau, như:

• Phân bổ lần nhấp cuối cùng (Last-Click Attribution): Gán toàn bộ công lao cho kênh mà khách hàng tương tác cuối cùng trước khi chuyển đổi.
• Phân bổ lần nhấp đầu tiên (First-Click Attribution): Gán toàn bộ công lao cho kênh mà khách hàng tương tác đầu tiên.
• Phân bổ tuyến tính (Linear Attribution): Chia đều công lao cho tất cả các kênh mà khách hàng đã tương tác.

Việc lựa chọn mô hình phân bổ phù hợp sẽ giúp bạn đánh giá đúng vai trò của từng kênh trong chiến dịch marketing đa kênh.

4. Những thách thức khi triển khai marketing đa kênh

Mặc dù marketing đa kênh mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc triển khai chiến lược này không phải lúc nào cũng “thuận buồm xuôi gió”. Dưới đây là một số thách thức thường gặp mà các doanh nghiệp có thể đối mặt:

4.1. Thách thức 1: Quản lý dữ liệu khách hàng

Khi triển khai marketing đa kênh, doanh nghiệp sẽ thu thập được một lượng lớn dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Việc quản lý, tổng hợp và phân tích dữ liệu này có thể trở nên phức tạp và tốn kém.

• Dữ liệu phân tán: Dữ liệu khách hàng có thể nằm rải rác trên nhiều hệ thống, nền tảng khác nhau (website, CRM, mạng xã hội, email,…), gây khó khăn cho việc tổng hợp và phân tích.
• Chất lượng dữ liệu: Dữ liệu không chính xác, không đầy đủ, hoặc không được cập nhật thường xuyên có thể dẫn đến những quyết định sai lầm.
• Bảo mật dữ liệu: Việc bảo vệ dữ liệu khách hàng trước các nguy cơ tấn công mạng, rò rỉ thông tin là một thách thức lớn.

Ví dụ: Một khách hàng có thể đã mua sản phẩm của bạn trên website, nhưng lại tương tác với bạn trên Facebook. Nếu dữ liệu không được đồng bộ, bạn có thể gửi cho khách hàng những thông tin không, hoặc thậm chí là spam.

4.2. Thách thức 2: Đảm bảo tính nhất quán trong trải nghiệm khách hàng

Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp trên nhiều kênh khác nhau, họ mong đợi một trải nghiệm nhất quán về thương hiệu, thông điệp và chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc đảm bảo tính nhất quán này không hề dễ dàng.

• Khác biệt về kênh: Mỗi kênh có những đặc điểm, quy tắc riêng, đòi hỏi doanh nghiệp phải điều chỉnh thông điệp, nội dung và cách thức tương tác cho phù hợp.
• Thiếu sự phối hợp: Các bộ phận, phòng ban khác nhau (marketing, sales, chăm sóc khách hàng,…) có thể không phối hợp chặt chẽ với nhau, dẫn đến trải nghiệm khách hàng không liền mạch.

Ví dụ: Một khách hàng có thể nhận được một thông điệp khuyến mãi trên email, nhưng khi liên hệ với nhân viên bán hàng qua điện thoại, họ lại không nhận được thông tin này.

4.3. Thách thức 3: Đo lường hiệu quả và phân bổ ngân sách

Việc đo lường hiệu quả của từng kênh và phân bổ ngân sách marketing một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp triển khai marketing đa kênh.

• Khó khăn trong việc theo dõi: Khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp trên nhiều kênh trước khi thực hiện hành vi mua hàng, gây khó khăn cho việc xác định kênh nào đóng vai trò quan trọng nhất.
• Mô hình phân bổ phức tạp: Việc lựa chọn mô hình phân bổ phù hợp để đánh giá đúng vai trò của từng kênh không phải lúc nào cũng dễ dàng.

Ví dụ: Một khách hàng có thể nhìn thấy quảng cáo của bạn trên Facebook, sau đó tìm kiếm thông tin trên Google, và cuối cùng mua hàng trên website. Vậy kênh nào (Facebook hay Google) nên được ghi nhận là có đóng góp vào việc tạo ra doanh số?

5. Giải pháp cho những thách thức marketing đa kênh

Để vượt qua những thách thức khi triển khai marketing đa kênh, doanh nghiệp cần có những giải pháp phù hợp. Dưới đây là một số gợi ý:

5.1. Giải pháp 1: Sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng tập trung (CRM)

• CRM là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý, tổng hợp và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
• CRM giúp tạo ra một cái nhìn 360 độ về khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu hóa chiến dịch marketing.
• Một số tính năng của CRM:
  • Quản lý thông tin khách hàng (họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email,…).
  • Lịch sử tương tác (mua hàng, liên hệ, khiếu nại,…).
  • Phân khúc khách hàng.
  • Tự động hóa các tác vụ (gửi email, lên lịch hẹn,…).
  • Báo cáo, phân tích.

Hãy lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp với nhu cầu và ngân sách của doanh nghiệp. Có nhiều loại CRM khác nhau, từ các giải pháp đơn giản, miễn phí cho đến các hệ thống phức tạp, đắt tiền.

5.2. Giải pháp 2: Xây dựng quy trình làm việc và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận

• Để đảm bảo tính nhất quán trong trải nghiệm khách hàng, các bộ phận (marketing, sales, chăm sóc khách hàng,…) cần phối hợp chặt chẽ với nhau.
• Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, quy định trách nhiệm của từng bộ phận, và đảm bảo thông tin được chia sẻ, cập nhật thường xuyên.
• Sử dụng các công cụ giao tiếp, cộng tác (ví dụ: Slack, Microsoft Teams,…) để tăng cường sự phối hợp.

Ví dụ: Khi một khách hàng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng, thông tin về cuộc trò chuyện cần được ghi lại trong hệ thống CRM, để bộ phận marketing và sales có thể nắm bắt được thông tin và đưa ra những hành động phù hợp.

5.3. Giải pháp 3: Sử dụng các công cụ đo lường và phân tích

Để đo lường hiệu quả của từng kênh và phân bổ ngân sách một cách hợp lý, doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ đo lường và phân tích:

• Google Analytics: Theo dõi lưu lượng truy cập website, hành vi người dùng, tỷ lệ chuyển đổi,…
• Facebook Pixel: Theo dõi hiệu quả quảng cáo trên Facebook, đo lường các hành động của người dùng (xem trang, thêm vào giỏ hàng, mua hàng,…).
• Các công cụ phân tích mạng xã hội: Đo lường mức độ tương tác, phạm vi tiếp cận,…
• Các công cụ phân tích email marketing: Đo lường tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp vào liên kết,…

Hãy xác định các chỉ số đo lường (KPIs) quan trọng nhất đối với doanh nghiệp, và thường xuyên theo dõi, đánh giá để điều chỉnh chiến dịch marketing cho phù hợp.

6. Xu hướng marketing đa kênh 2025

Thị trường marketing luôn thay đổi và phát triển không ngừng. Để “bắt nhịp” với xu hướng và duy trì lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần cập nhật những xu hướng marketing đa kênh mới nhất. Dưới đây là một số xu hướng đáng chú ý trong năm 2025:

6.1. Xu hướng 1: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 

• Khách hàng ngày càng mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu và sở thích của riêng họ.
• Doanh nghiệp cần sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra những thông điệp, nội dung, ưu đãi,… được cá nhân hóa.
• Ví dụ:
  • Gửi email giới thiệu sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng.
  • Hiển thị quảng cáo sản phẩm liên quan đến những gì khách hàng đã tìm kiếm trên website.
  • Cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết.

6.2. Xu hướng 2: Tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) trong marketing

• AI đang được ứng dụng ngày càng rộng rãi trong marketing, giúp tự động hóa các tác vụ, tối ưu hóa chiến dịch và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
• Ví dụ:
  • Chatbot: Trả lời tự động các câu hỏi của khách hàng, hỗ trợ tư vấn sản phẩm,…
  • Marketing Automation: Tự động gửi email, lên lịch đăng bài trên mạng xã hội,…
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán hành vi,…

6.3. Xu hướng 3: Tăng cường tương tác trên mạng xã hội

• Mạng xã hội không chỉ là nơi để kết nối, chia sẻ, mà còn là một kênh bán hàng tiềm năng.
• Các tính năng mua sắm trực tiếp trên mạng xã hội (ví dụ: Facebook Shops, Instagram Shopping, TikTok Shop,…) ngày càng được ưa chuộng.
• Doanh nghiệp cần tận dụng các tính năng này để tăng cường tương tác và thúc đẩy doanh số bán hàng.

6.4. Xu hướng 4: Video marketing tiếp tục lên ngôi

• Video là một định dạng nội dung hấp dẫn, dễ dàng thu hút sự chú ý của khách hàng.
• Các nền tảng video (ví dụ: YouTube, TikTok, Instagram Reels,…) ngày càng phổ biến.
• Doanh nghiệp cần đầu tư vào sản xuất video chất lượng, phù hợp với từng kênh và đối tượng khách hàng mục tiêu.

6.5. Xu hướng 5: Tập trung vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động

• Ngày càng có nhiều người sử dụng thiết bị di động để truy cập internet, tìm kiếm thông tin và mua sắm.
• Doanh nghiệp cần tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động, đảm bảo website, ứng dụng di động,… thân thiện với người dùng.
• Ví dụ:
  • Thiết kế website responsive (tự động điều chỉnh kích thước để phù hợp với mọi loại màn hình).
  • Tối ưu hóa tốc độ tải trang trên thiết bị di động.
  • Sử dụng các định dạng quảng cáo phù hợp với thiết bị di động.

6.6. Xu hướng 6: Phân khúc khách hàng siêu nhỏ

Việc chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên nhiều tiêu chí (nhân khẩu học, hành vi, tâm lý,…) để tạo ra các chiến dịch marketing nhắm mục tiêu chính xác hơn.

7. Case study: Các chiến dịch marketing đa kênh thành công

Để hiểu rõ hơn về cách marketing đa kênh được triển khai trong thực tế và mang lại hiệu quả như thế nào, chúng ta hãy cùng phân tích một số case study thành công:

7.1. Case Study 1: Sephora – “Beauty Insider”

• Sephora là một chuỗi cửa hàng mỹ phẩm nổi tiếng, đã triển khai rất thành công chiến dịch marketing đa kênh với chương trình khách hàng thân thiết mang tên “Beauty Insider”.
• Cách thức hoạt động:
  • Khách hàng đăng ký tham gia chương trình “Beauty Insider” miễn phí.
  • Mỗi khi mua hàng (tại cửa hàng hoặc online), khách hàng sẽ tích lũy điểm thưởng.
  • Điểm thưởng có thể được đổi lấy các sản phẩm, quà tặng, dịch vụ làm đẹp,…
  • Sephora sử dụng dữ liệu khách hàng (lịch sử mua hàng, sản phẩm yêu thích,…) để gửi email, thông báo trên ứng dụng di động,… với các ưu đãi, gợi ý sản phẩm được cá nhân hóa.
  • Sephora cũng tổ chức các sự kiện, workshop dành riêng cho thành viên “Beauty Insider”.
• Kết quả:
  • Chương trình “Beauty Insider” đã thu hút hàng triệu thành viên tham gia.
  • Doanh số bán hàng từ các thành viên “Beauty Insider” chiếm phần lớn tổng doanh thu của Sephora.
  • Sephora đã xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành, gắn bó với thương hiệu.

7.2. Case Study 2: Starbucks – “Rewards Program”

• Starbucks là một chuỗi cà phê nổi tiếng, cũng đã rất thành công với chương trình khách hàng thân thiết mang tên “Rewards Program”.
• Cách thức hoạt động:
  • Khách hàng tải ứng dụng di động của Starbucks, đăng ký tham gia chương trình “Rewards”.
  • Mỗi khi mua hàng (tại cửa hàng hoặc qua ứng dụng), khách hàng sẽ tích lũy sao.
  • Sao có thể được đổi lấy đồ uống, đồ ăn miễn phí,…
  • Starbucks sử dụng dữ liệu khách hàng để gửi email, thông báo trên ứng dụng di động,… với các ưu đãi, gợi ý sản phẩm được cá nhân hóa.
  • Starbucks cũng cho phép khách hàng đặt hàng và thanh toán trước qua ứng dụng di động, giúp tiết kiệm thời gian.
• Kết quả:
  • Chương trình “Rewards” đã thu hút hàng triệu thành viên tham gia.
  • Ứng dụng di động của Starbucks là một trong những ứng dụng được sử dụng nhiều nhất trong ngành F&B (Food and Beverage).
  • Starbucks đã tăng cường sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu, thúc đẩy doanh số bán hàng.

8. Các câu hỏi liên quan

8.1. Marketing đa kênh có phù hợp với doanh nghiệp nhỏ không?

Có, marketing đa kênh hoàn toàn phù hợp với doanh nghiệp nhỏ. Thậm chí, nó còn có thể là một lợi thế cạnh tranh lớn, giúp doanh nghiệp nhỏ tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và tối ưu hóa chi phí marketing. Quan trọng là doanh nghiệp cần lựa chọn các kênh phù hợp với nguồn lực và đối tượng khách hàng mục tiêu của mình.

8.2. Làm thế nào để bắt đầu triển khai marketing đa kênh?

Bước đầu tiên là xác định rõ mục tiêu và đối tượng khách hàng mục tiêu. Sau đó, nghiên cứu và lựa chọn các kênh truyền thông phù hợp. Tiếp theo, xây dựng thông điệp và nội dung cho từng kênh. Đừng quên tích hợp các kênh và đo lường hiệu quả thường xuyên.

8.3. Chi phí để triển khai marketing đa kênh là bao nhiêu?

Chi phí triển khai marketing đa kênh rất đa dạng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như số lượng kênh, loại hình kênh, công cụ sử dụng, và quy mô chiến dịch. Tuy nhiên, doanh nghiệp hoàn toàn có thể bắt đầu với một ngân sách nhỏ và dần dần mở rộng khi có kết quả.

8.4. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của chiến dịch marketing đa kênh?

Doanh nghiệp cần xác định các chỉ số đo lường (KPIs) quan trọng, sử dụng các công cụ đo lường (Google Analytics, Facebook Pixel,…) và thường xuyên theo dõi, đánh giá để điều chỉnh chiến dịch. Việc lựa chọn mô hình phân bổ phù hợp cũng rất quan trọng.

8.5. Có nên thuê ngoài dịch vụ marketing đa kênh không?

Việc thuê ngoài dịch vụ marketing đa kênh có thể là một lựa chọn tốt nếu doanh nghiệp không có đủ nguồn lực hoặc kinh nghiệm. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần lựa chọn đối tác uy tín, có kinh nghiệm và hiểu rõ về marketing đa kênh.

Xem thêm:

• Brand Role là gì? Tầm quan trọng và cách xác định hiệu quả
• Định vị thương hiệu là gì? Các chiến lược định vị phổ biến
• PR online là gì? Các kênh PR online phổ biến và ví dụ minh họa

Trong thời đại số hóa, marketing đa kênh không còn là một xu hướng, mà đã trở thành một chiến lược tất yếu đối với các doanh nghiệp muốn tiếp cận khách hàng, tăng trưởng doanh số và xây dựng thương hiệu bền vững. Bằng cách “phủ sóng” trên nhiều kênh, từ online đến offline, doanh nghiệp có thể tạo ra nhiều “điểm chạm” với khách hàng, tăng cường nhận diện thương hiệu, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả marketing. Mong bài viết sẽ giúp ích cho bạn, hẹn gặp lại bạn trong những chủ đề tiếp theo.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một địa chỉ chuyên nghiệp cung cấp các giải pháp truyền thông marketing thì hãy liên hệ với Think Digital ngay!