Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc xây dựng một chiến lược marketing bài bản, toàn diện là yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp. Không chỉ dừng lại ở 4P truyền thống, mô hình 6P trong Marketing nổi lên như một “kim chỉ nam” mới, mang đến góc nhìn sâu rộng và thực tế hơn, giúp các nhà quản trị marketing và chủ doanh nghiệp đưa ra những quyết định đúng đắn và hiệu quả..
1. 6P trong Marketing là gì?
6P trong Marketing là phiên bản mở rộng của mô hình Marketing Mix 4P truyền thống, được bổ sung thêm hai yếu tố quan trọng là People (Con người) và Presentation (Trình bày). Mô hình này cung cấp một cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố then chốt mà doanh nghiệp cần xem xét khi xây dựng chiến lược tiếp thị, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường và khách hàng.
1.1. Lịch sử và sự ra đời của 6P
Khái niệm Marketing Mix (hay còn gọi là Marketing hỗn hợp) ban đầu được Neil Borden, một giáo sư marketing tại Đại học Harvard, giới thiệu vào những năm 1950. Sau đó, E. Jerome McCarthy đã hệ thống hóa và phổ biến mô hình 4P (Product, Price, Place, Promotion) trong cuốn sách “Basic Marketing: A Managerial Approach” vào năm 1960.
Tuy nhiên, theo thời gian, thị trường và hành vi của người tiêu dùng ngày càng thay đổi phức tạp. Sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là Internet và mạng xã hội, đã tạo ra những kênh tương tác mới giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bên cạnh đó, vai trò của yếu tố con người (nhân viên, khách hàng) và cách thức sản phẩm/dịch vụ được trình bày ngày càng trở nên quan trọng.
Chính vì vậy, mô hình 6P ra đời như một sự tất yếu, phản ánh sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược marketing toàn diện hơn. Mô hình này không chỉ tập trung vào sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và hoạt động quảng cáo, mà còn nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố con người và cách thức trình bày sản phẩm/dịch vụ.
Mô hình 6P marketing ra đời phản ánh sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của doanh nghiệp
1.2. Tầm quan trọng của 6P
- Toàn diện: 6P bao quát đầy đủ các khía cạnh của marketing, từ sản phẩm đến trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể và đưa ra quyết định đúng đắn.
- Linh hoạt: Mô hình này có thể được áp dụng cho nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau, từ doanh nghiệp nhỏ đến tập đoàn lớn, từ B2B đến B2C.
- Thích ứng: 6P giúp doanh nghiệp thích ứng với sự thay đổi của thị trường và hành vi khách hàng, đặc biệt trong thời đại công nghệ số.
- Cạnh tranh: Bằng cách tối ưu hóa từng yếu tố “P”, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và khác biệt hóa so với đối thủ.
2. Các yếu tố trong mô hình 6P
2.1. Product
Trong mô hình 6P Marketing, Product (Sản phẩm) không chỉ đơn thuần là một món hàng hóa hữu hình mà bạn có thể cầm nắm, mà còn bao gồm cả dịch vụ, ý tưởng, trải nghiệm, hoặc thậm chí là một giải pháp mà doanh nghiệp cung cấp để giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm chính là yếu tố cốt lõi, là nền tảng của mọi hoạt động marketing.
Các yếu tố cấu thành nên sản phẩm
Một sản phẩm hoàn chỉnh và thành công không chỉ dựa vào chất lượng cốt lõi, mà còn được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm:
- Chất lượng: Đây là yếu tố tiên quyết, quyết định sự sống còn của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cần đáp ứng các tiêu chuẩn về độ bền, độ tin cậy, tính an toàn và hiệu quả sử dụng.
- Thiết kế: Thiết kế sản phẩm bao gồm cả hình thức bên ngoài (kiểu dáng, màu sắc,…) và cấu trúc bên trong (cách bố trí các bộ phận, tính tiện dụng,…). Thiết kế đẹp mắt, ấn tượng và phù hợp với thị hiếu của khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn.
- Tính năng: Các tính năng của sản phẩm là những gì mà sản phẩm có thể làm được, mang lại lợi ích gì cho người sử dụng. Sản phẩm càng có nhiều tính năng hữu ích, độc đáo và vượt trội so với đối thủ thì càng có khả năng thu hút khách hàng.
- Tính năng khác biệt: Điểm khác biệt của sản phẩm so với các đối thủ.
- Thương hiệu: Thương hiệu là một yếu tố vô hình nhưng lại có sức mạnh to lớn. Một thương hiệu mạnh, uy tín và được khách hàng tin tưởng sẽ giúp sản phẩm dễ dàng được chấp nhận trên thị trường.
- Bao bì: Bao bì không chỉ có chức năng bảo vệ sản phẩm mà còn là một công cụ marketing hiệu quả. Bao bì đẹp, bắt mắt, cung cấp đầy đủ thông tin và thể hiện được bản sắc thương hiệu sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng và thúc đẩy quyết định mua hàng.
- Dịch vụ: Dịch vụ đi kèm với sản phẩm, chẳng hạn như dịch vụ bảo hành, sửa chữa, tư vấn, hỗ trợ khách hàng,… cũng là một yếu tố quan trọng. Dịch vụ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và tăng cường sự gắn kết với thương hiệu.
Ví dụ về sản phẩm thành công và thất bại
- Thành công:
- iPhone của Apple: Thành công nhờ sự kết hợp hoàn hảo giữa thiết kế sang trọng, tính năng tiên tiến, hệ điều hành mượt mà và hệ sinh thái ứng dụng phong phú. Apple đã tạo ra một sản phẩm không chỉ đáp ứng nhu cầu liên lạc mà còn trở thành một biểu tượng của phong cách sống.
- Dịch vụ streaming của Netflix: Netflix đã thay đổi cách mọi người xem phim và chương trình truyền hình. Với thư viện nội dung khổng lồ, chất lượng cao, giao diện thân thiện và thuật toán gợi ý thông minh, Netflix đã đáp ứng đúng nhu cầu giải trí của người dùng và trở thành một “ông lớn” trong ngành.
- Thất bại:
- Google Glass: Mặc dù được kỳ vọng là một sản phẩm đột phá, Google Glass đã thất bại do thiết kế chưa thực sự hoàn thiện, tính năng hạn chế, giá thành cao và lo ngại về vấn đề riêng tư.
- New Coke: Năm 1985, Coca-Cola quyết định thay đổi công thức truyền thống của mình và cho ra mắt “New Coke”. Tuy nhiên, sản phẩm này đã vấp phải sự phản đối dữ dội từ người tiêu dùng, buộc Coca-Cola phải quay trở lại với công thức cũ.
Lời khuyên
Để phát triển một sản phẩm thành công, các marketers cần ghi nhớ:
- Nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng: Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng mục tiêu.
- Tập trung vào giá trị cốt lõi: Sản phẩm cần giải quyết được vấn đề hoặc đáp ứng được nhu cầu thực sự của khách hàng.
- Đầu tư vào chất lượng và thiết kế: Chất lượng và thiết kế là yếu tố tạo nên sự khác biệt và thu hút khách hàng.
- Xây dựng thương hiệu mạnh: Thương hiệu giúp sản phẩm nổi bật và tạo dựng niềm tin với khách hàng.
- Không ngừng cải tiến và đổi mới: Luôn lắng nghe phản hồi của khách hàng và cập nhật sản phẩm theo xu hướng thị trường.
2.2. Price
Trong mô hình 6P Marketing, Price (Giá cả) không chỉ đơn thuần là con số mà doanh nghiệp niêm yết trên sản phẩm. Đó là giá trị mà khách hàng sẵn sàng chi trả để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, dựa trên những lợi ích mà họ nhận được. Việc định giá sản phẩm/dịch vụ một cách hợp lý là yếu tố then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số, lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định định giá
- Chi phí sản xuất: Đây là yếu tố cơ bản nhất, bao gồm chi phí nguyên vật liệu, nhân công, sản xuất, vận chuyển,… Doanh nghiệp cần đảm bảo giá bán phải cao hơn chi phí sản xuất để có lợi nhuận.
- Giá trị cảm nhận của khách hàng: Khách hàng sẽ so sánh giá cả với những lợi ích mà họ nhận được từ sản phẩm/dịch vụ. Nếu giá trị cảm nhận cao hơn giá bán, khách hàng sẽ sẵn sàng mua.
- Giá của đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp cần theo dõi giá của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá phù hợp. Giá quá cao có thể khiến khách hàng chọn sản phẩm của đối thủ, trong khi giá quá thấp có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận và hình ảnh thương hiệu.
- Phân khúc khách hàng: Mỗi phân khúc khách hàng có khả năng chi trả và mức độ nhạy cảm về giá khác nhau. Doanh nghiệp cần định giá phù hợp với từng phân khúc để tối đa hóa doanh số.
- Định vị thương hiệu: Giá cả cũng góp phần định vị thương hiệu. Một thương hiệu cao cấp thường có mức giá cao hơn so với các thương hiệu đại trà.
- Mục tiêu của doanh nghiệp: Tối đa hoá lợi nhuận, tăng trưởng thị phần, hay duy trì sự ổn định
Các chiến lược định giá phổ biến
- Định giá theo chi phí: Cộng thêm một tỷ lệ lợi nhuận mong muốn vào chi phí sản xuất để xác định giá bán.
- Ví dụ: Một chiếc áo có chi phí sản xuất là 100.000 VNĐ, doanh nghiệp muốn lợi nhuận 50% thì giá bán sẽ là 150.000 VNĐ.
- Định giá theo giá trị: Xác định giá bán dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
- Ví dụ: Một chiếc điện thoại iPhone có thể được bán với giá cao hơn các đối thủ khác vì khách hàng cảm nhận được giá trị cao hơn về thương hiệu, thiết kế, tính năng và hệ sinh thái.
- Định giá theo đối thủ cạnh tranh: Đặt giá dựa trên giá của các sản phẩm/dịch vụ tương tự của đối thủ.
- Ví dụ: Các hãng hàng không giá rẻ thường xuyên điều chỉnh giá vé để cạnh tranh với nhau.
- Định giá thâm nhập thị trường: Đặt giá thấp hơn so với đối thủ để nhanh chóng giành thị phần, đặc biệt khi ra mắt sản phẩm mới.
- Ví dụ: Một hãng điện thoại mới gia nhập thị trường có thể bán sản phẩm với giá thấp hơn để thu hút khách hàng.
- Định giá hớt váng: Đặt giá cao khi sản phẩm mới ra mắt để “hớt váng” lợi nhuận từ nhóm khách hàng sẵn sàng trả giá cao, sau đó giảm dần giá theo thời gian.
- Ví dụ: Các sản phẩm công nghệ mới như điện thoại, máy tính bảng thường được bán với giá cao khi mới ra mắt.
- Định giá theo tâm lý: Sử dụng các chiến lược về giá để tác động đến tâm lý mua hàng của khách hàng.
- Ví dụ: Giá 99.000 VNĐ thay vì 100.000 VNĐ tạo cảm giác rẻ hơn.
Lời khuyên
- Nghiên cứu kỹ lưỡng: Phân tích chi phí, giá trị cảm nhận, giá đối thủ và phân khúc khách hàng trước khi định giá.
- Thử nghiệm và điều chỉnh: Thử nghiệm các mức giá khác nhau và theo dõi phản ứng của thị trường để điều chỉnh cho phù hợp.
- Linh hoạt: Sẵn sàng thay đổi chiến lược giá khi cần thiết để thích ứng với sự thay đổi của thị trường.
- Kết hợp các chiến lược giá: Kết hợp các chiến lược giá khác nhau một cách linh hoạt để phù hợp với từng giai đoạn, gia tăng hiệu quả.
2.3. Place
Trong mô hình 6P Marketing, Place (Phân phối) đề cập đến cách thức mà doanh nghiệp đưa sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đến tay khách hàng mục tiêu. Nói một cách đơn giản, đó là việc đảm bảo sản phẩm có mặt đúng nơi, đúng thời điểm và đúng cách để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và mua sắm.
Kênh phân phối đóng vai trò như cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp cận thị trường, doanh số và sự hài lòng của khách hàng.
Các loại kênh phân phối phổ biến
- Kênh phân phối trực tiếp: Doanh nghiệp bán sản phẩm/dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng mà không thông qua bất kỳ trung gian nào.
- Ưu điểm: Kiểm soát tốt hơn về giá cả, chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu, thu thập thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng.
- Nhược điểm: Đòi hỏi nguồn lực lớn để xây dựng và quản lý hệ thống phân phối, khó khăn trong việc tiếp cận thị trường rộng lớn.
- Ví dụ:
- Bán hàng qua website của doanh nghiệp.
- Mở cửa hàng bán lẻ riêng.
- Đội ngũ bán hàng trực tiếp (direct sales force).
- Kênh phân phối gián tiếp: Doanh nghiệp sử dụng các trung gian phân phối để đưa sản phẩm/dịch vụ đến tay người tiêu dùng.
- Ưu điểm: Tiếp cận thị trường rộng lớn hơn, tiết kiệm chi phí và nguồn lực, tận dụng được kinh nghiệm và mạng lưới của các trung gian.
- Nhược điểm: Khó kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, có thể phát sinh mâu thuẫn lợi ích với các trung gian.
- Ví dụ:
- Nhà bán buôn: Mua sản phẩm với số lượng lớn từ nhà sản xuất và bán lại cho các nhà bán lẻ.
- Nhà bán lẻ: Bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng (ví dụ: siêu thị, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng chuyên dụng,…).
- Đại lý: Thay mặt nhà sản xuất để tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm, thường nhận hoa hồng trên doanh số.
- Kênh phân phối đa kênh: Doanh nghiệp sử dụng kết hợp nhiều kênh phân phối khác nhau (cả trực tiếp và gián tiếp) để tiếp cận khách hàng.
- Ưu điểm: Tối đa hóa khả năng tiếp cận thị trường, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng cường sự hiện diện của thương hiệu.
- Nhược điểm: Phức tạp trong quản lý, có thể xảy ra xung đột giữa các kênh.
- Ví dụ: Một hãng thời trang vừa bán hàng qua website, vừa có chuỗi cửa hàng riêng, vừa phân phối sản phẩm qua các trung tâm thương mại.
- Kênh phân phối trực tuyến:
- Ví dụ:
- Các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki,…)
- Mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok,…)
- Ví dụ về chiến lược phân phối hiệu quả:
- Thế Giới Di Động: Thành công nhờ hệ thống cửa hàng trải dài khắp cả nước, kết hợp với kênh bán hàng online mạnh mẽ, mang đến trải nghiệm mua sắm tiện lợi cho khách hàng.
- VinMart: Hệ thống siêu thị và cửa hàng tiện lợi VinMart+ phủ sóng rộng khắp, giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm hàng ngày.
- Amazon: “Gã khổng lồ” thương mại điện tử này đã xây dựng một hệ thống phân phối toàn cầu, cho phép khách hàng mua sắm trực tuyến từ bất kỳ đâu và nhận hàng một cách nhanh chóng.
Lời khuyên
- Xác định rõ khách hàng mục tiêu: Hiểu rõ thói quen mua sắm, địa điểm mua sắm ưa thích và kênh thông tin mà khách hàng thường sử dụng.
- Lựa chọn kênh phân phối phù hợp: Dựa trên đặc điểm sản phẩm, nguồn lực của doanh nghiệp và mục tiêu kinh doanh.
- Quản lý kênh phân phối hiệu quả: Xây dựng mối quan hệ tốt với các đối tác phân phối, theo dõi và đánh giá hiệu quả của từng kênh.
- Kết hợp các kênh phân phối: Tận dụng sức mạnh của cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến để tối đa hóa khả năng tiếp cận khách hàng.
2.4. Promotion
Trong mô hình 6P Marketing, Promotion (Quảng cáo) bao gồm tất cả các hoạt động truyền thông và quảng bá nhằm giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng mục tiêu, xây dựng nhận thức về thương hiệu, tạo ra sự quan tâm và thúc đẩy hành vi mua hàng. Quảng cáo đóng vai trò như một “cầu nối” giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp truyền tải thông điệp về sản phẩm/dịch vụ một cách hiệu quả và thuyết phục.
Các công cụ Promotion phổ biến
- Quảng cáo: Là hình thức truyền thông trả phí để đưa thông điệp về sản phẩm/dịch vụ đến đối tượng mục tiêu thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng (truyền hình, báo chí, đài phát thanh, Internet,…) hoặc các hình thức quảng cáo ngoài trời (biển quảng cáo, banner,…).
- Ưu điểm: Tiếp cận đối tượng rộng lớn, nhanh chóng, tăng cường nhận diện thương hiệu.
- Nhược điểm: Chi phí cao, khó đo lường hiệu quả chính xác, có thể gây khó chịu cho người xem nếu không được thực hiện khéo léo.
- Quan hệ công chúng (PR): Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với công chúng (khách hàng, báo chí, cộng đồng,…) thông qua các hoạt động như họp báo, sự kiện, tài trợ, hoạt động xã hội,…
- Ưu điểm: Xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực, tạo dựng lòng tin với khách hàng, chi phí thường thấp hơn quảng cáo.
- Nhược điểm: Khó kiểm soát thông điệp, hiệu quả không thể đo lường ngay lập tức.
- Khuyến mãi: Các chương trình kích thích mua hàng trong ngắn hạn, chẳng hạn như giảm giá, tặng quà, chương trình khách hàng thân thiết, dùng thử sản phẩm,…
- Ưu điểm: Thúc đẩy doanh số nhanh chóng, thu hút khách hàng mới, tăng cường sự trung thành của khách hàng.
- Nhược điểm: Có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận, hiệu quả chỉ mang tính ngắn hạn, nếu lạm dụng có thể làm giảm giá trị thương hiệu.
- Marketing trực tiếp: Gửi thông điệp trực tiếp đến từng khách hàng tiềm năng thông qua email, tin nhắn, thư bưu điện, gọi điện,…
- Ưu điểm: Tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu, dễ dàng đo lường hiệu quả, cá nhân hóa thông điệp.
- Nhược điểm: Có thể bị coi là spam, đòi hỏi cơ sở dữ liệu khách hàng chất lượng.
- Marketing nội dung: Tạo ra và chia sẻ những nội dung hữu ích, có giá trị và liên quan đến sản phẩm/dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.
- Ưu điểm: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng cường sự tin tưởng, cải thiện thứ hạng trên công cụ tìm kiếm (SEO).
- Nhược điểm: Đòi hỏi thời gian và công sức, hiệu quả không thể đo lường ngay lập tức.
- Social Media Marketing: Sử dụng các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok,…) để tương tác với khách hàng, quảng bá sản phẩm/dịch vụ và xây dựng cộng đồng.
- Ưu điểm: Tiếp cận đối tượng trẻ tuổi, tạo ra sự tương tác hai chiều, chi phí thường thấp hơn quảng cáo truyền thống.
- Nhược điểm: Cần có chiến lược rõ ràng, đòi hỏi sự cập nhật liên tục,dễ bị ảnh hưởng bởi các thuật toán của mạng xã hội.
- Influencer Marketing: Hợp tác với những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội (KOLs, người nổi tiếng,…) để quảng bá sản phẩm/dịch vụ.
- Ưu điểm: Tiếp cận đối tượng mục tiêu thông qua những người mà họ tin tưởng, tăng cường sự tin cậy.
- Nhược điểm: Chi phí có thể cao, khó kiểm soát thông điệp, rủi ro nếu người ảnh hưởng có scandal.
- Event Marketing: Tổ chức các sự kiện (hội thảo, triển lãm, buổi ra mắt sản phẩm,…) để quảng bá sản phẩm/dịch vụ và tạo ra trải nghiệm cho khách hàng.
-
- Ưu điểm: Tạo ra trải nghiệm trực tiếp cho khách hàng; tăng cường sự gắn kết với thương hiệu.
- Nhược điểm: Chi phí cao; đòi hỏi công tác tổ chức kỹ lưỡng.
Ví dụ về chiến dịch Promotion thành công
- “Đi để trở về” của Biti’s: Chiến dịch này đã tận dụng insight (sự thật ngầm hiểu) về nỗi nhớ nhà của những người trẻ xa quê, kết hợp với âm nhạc và hình ảnh cảm động, tạo ra sự lan tỏa mạnh mẽ trên mạng xã hội và thúc đẩy doanh số bán hàng của Biti’s.
- “Dumb Ways to Die” của Metro Trains (Úc): Chiến dịch này sử dụng hình ảnh hoạt hình ngộ nghĩnh và bài hát vui nhộn để truyền tải thông điệp về an toàn giao thông đường sắt, thu hút sự chú ý của đông đảo công chúng và giành được nhiều giải thưởng.
Lời khuyên
- Xác định rõ mục tiêu: Bạn muốn đạt được điều gì thông qua hoạt động quảng cáo (tăng nhận diện thương hiệu, thúc đẩy doanh số, giới thiệu sản phẩm mới,…)?
- Lựa chọn công cụ phù hợp: Dựa trên mục tiêu, đối tượng khách hàng, ngân sách và đặc điểm sản phẩm/dịch vụ.
- Kết hợp các công cụ: Tận dụng sức mạnh của nhiều công cụ khác nhau để tạo ra hiệu ứng cộng hưởng.
- Thông điệp rõ ràng và nhất quán: Thông điệp cần truyền tải một cách dễ hiểu, thu hút và phù hợp với đối tượng mục tiêu.
- Sáng tạo và khác biệt: Tạo ra những ý tưởng độc đáo để thu hút sự chú ý của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.
- Đo lường và đánh giá: Theo dõi hiệu quả của các hoạt động quảng cáo để điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.
Promotion tạo ra sự quan tâm và thúc đẩy hành vi mua hàng
2.5. People
Trong mô hình 6P Marketing, “People” (Con người) không chỉ đơn thuần là khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến, mà còn bao gồm tất cả những cá nhân có liên quan và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ, từ nhân viên nội bộ đến đối tác bên ngoài. Yếu tố “Con người” đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ, tạo dựng trải nghiệm khách hàng và định hình hình ảnh thương hiệu.
Các nhóm “Con người” quan trọng trong Marketing
- Nhân viên:
- Nhân viên bán hàng: Là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và chốt đơn hàng.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng: Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Nhân viên marketing: Lên kế hoạch và triển khai các chiến dịch marketing, xây dựng thương hiệu.
- Nhân viên sản xuất: Đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Nhân viên nghiên cứu và phát triển: Cải tiến sản phẩm/dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm/dịch vụ mới.
- Quản lý: Đưa ra đường lối, chiến lược, kết nối và tạo động lực cho nhân viên
- Khách hàng:
- Khách hàng hiện tại: Những người đã mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng tiềm năng: Những người có khả năng mua sản phẩm/dịch vụ trong tương lai.
- Khách hàng mục tiêu: Nhóm khách hàng mà doanh nghiệp tập trung hướng đến.
- Đối tác:
-
- Nhà cung cấp : Cung cấp nguyên vật liệu, linh kiện, dịch vụ,… cho doanh nghiệp.
- Nhà phân phối: Giúp đưa sản phẩm/dịch vụ đến tay khách hàng.
- Đối tác truyền thông: Hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quảng bá sản phẩm/dịch vụ.
Vai trò của “Con người” trong Marketing
- Nhân viên:
- Là “bộ mặt” của doanh nghiệp, trực tiếp tạo ra trải nghiệm cho khách hàng.
- Thái độ, kỹ năng và kiến thức của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh thương hiệu.
- Đội ngũ nhân viên tận tâm, chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh.
- Khách hàng:
- Là trung tâm của mọi hoạt động marketing.
- Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
- Khách hàng trung thành không chỉ mua hàng lặp lại mà còn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
- Đối tác:
- Hỗ trợ doanh nghiệp trong việc sản xuất, phân phối và quảng bá sản phẩm/dịch vụ.
- Mối quan hệ tốt với đối tác giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và bền vững hơn.
Ví dụ về doanh nghiệp chú trọng yếu tố “Con người”
- Zappos: Công ty bán giày trực tuyến này nổi tiếng với dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Zappos trao quyền cho nhân viên để giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, thậm chí là chấp nhận trả lại hàng sau 365 ngày.
- Ritz-Carlton: Chuỗi khách sạn sang trọng này nổi tiếng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Lời khuyên
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên: Xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ năng, kiến thức và thái độ phù hợp với văn hóa doanh nghiệp.
- Trao quyền cho nhân viên: Cho phép nhân viên chủ động trong công việc và ra quyết định để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm: Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng đến việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Lắng nghe khách hàng: Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng và sử dụng thông tin đó để cải thiện sản phẩm/dịch vụ.
- Xây dựng mối quan hệ tốt với đối tác: Hợp tác chặt chẽ với đối tác để cùng nhau phát triển.
- Tạo động lực cho nhân viên: Khen thưởng, có chính sách đãi ngộ tốt cho nhân viên.
2.6. Presentation
Trong mô hình 6P Marketing, Presentation (Trình bày) là cách doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng, bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình như bao bì, thiết kế cửa hàng, website, đồng phục, phong cách giao tiếp, câu chuyện thương hiệu và giá trị cốt lõi. Nó giúp tạo ấn tượng đầu tiên, thu hút sự chú ý, truyền tải thông điệp và định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Các yếu tố của Presentation
- Bao bì sản phẩm:
- Thiết kế: Kiểu dáng, màu sắc, chất liệu, hình ảnh, thông tin trên bao bì.
- Chức năng: Bảo vệ sản phẩm, dễ dàng vận chuyển, sử dụng và bảo quản.
- Tính thẩm mỹ: Thu hút, bắt mắt, thể hiện được bản sắc thương hiệu.
- Thiết kế cửa hàng/Không gian trưng bày:
- Bố cục: Cách sắp xếp sản phẩm, lối đi, quầy kệ,…
- Ánh sáng: Tạo không gian ấm cúng, sang trọng hay hiện đại, tùy thuộc vào mục đích.
- Màu sắc: Sử dụng màu sắc phù hợp với thương hiệu và sản phẩm.
- Âm nhạc: Tạo không khí phù hợp với đối tượng khách hàng và sản phẩm.
- Mùi hương: Tạo cảm giác dễ chịu, thư giãn hoặc kích thích mua sắm.
- Website/Ứng dụng:
- Giao diện: Thiết kế đẹp mắt, thân thiện với người dùng, dễ dàng tìm kiếm thông tin và mua hàng.
- Tốc độ tải trang: Nhanh chóng, mượt mà.
- Nội dung: Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ, hình ảnh chất lượng cao, video hấp dẫn.
- Tính tương tác: Cho phép khách hàng bình luận, đánh giá, đặt câu hỏi,…
- Hình ảnh thương hiệu:
- Logo: Thiết kế độc đáo, dễ nhận diện.
- Slogan: Ngắn gọn, dễ nhớ, truyền tải thông điệp của thương hiệu.
- Màu sắc chủ đạo: Thể hiện cá tính và giá trị của thương hiệu.
- Font chữ: Nhất quán, dễ đọc.
- Phong cách giao tiếp:
- Ngôn ngữ: Phù hợp với đối tượng khách hàng (trang trọng, thân thiện, hài hước,…).
- Thái độ: Nhiệt tình, chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng.
- Câu chuyện thương hiệu:
- Đồng phục nhân viên:
- Chuyên nghiệp.
- Thể hiện nhận diện thương hiệu.
Presentation áp dụng với bao bì sản phẩm
Ví dụ về Presentation ấn tượng
- Apple: Các sản phẩm của Apple luôn được đóng gói trong hộp trắng tối giản, sang trọng. Cửa hàng Apple Store được thiết kế hiện đại, tối giản với không gian mở, tạo cảm giác thoải mái và khuyến khích khách hàng trải nghiệm sản phẩm.
- Starbucks: Không gian quán Starbucks được thiết kế ấm cúng với tông màu nâu chủ đạo, âm nhạc nhẹ nhàng và mùi hương cà phê đặc trưng, tạo ra một không gian lý tưởng để thư giãn và làm việc.
- Các thương hiệu thời trang cao cấp: Sử dụng chất liệu cao cấp, thiết kế tinh tế, bao bì sang trọng và cửa hàng được trang trí lộng lẫy để thể hiện đẳng cấp và giá trị của sản phẩm.
Lời khuyên
- Nhất quán: Presentation cần nhất quán trên tất cả các kênh và điểm tiếp xúc với khách hàng (online và offline).
- Phù hợp với thương hiệu: Presentation cần thể hiện được cá tính và giá trị của thương hiệu.
- Hướng đến khách hàng: Thiết kế Presentation dựa trên sở thích và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
- Tạo sự khác biệt: Presentation cần nổi bật và tạo ấn tượng so với đối thủ.
- Đầu tư vào chất lượng: Presentation chất lượng cao sẽ tạo ra ấn tượng tốt và nâng cao giá trị thương hiệu.
Xem thêm:
Bài viết đã cung cấp kiến thức toàn diện về 6P Marketing, giúp bạn hiểu rõ và áp dụng mô hình này để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Từ Product, Price, Place, Promotion đến People và Presentation, mỗi yếu tố đều đóng vai trò quan trọng. Hãy vận dụng linh hoạt 6P Marketing, kết hợp với nghiên cứu thị trường và không ngừng sáng tạo để tạo lợi thế cạnh tranh, đưa doanh nghiệp của bạn đến thành công và phát triển bền vững.
